Efektywna komunikacja lekarza z pacjentem jest istotnym elementem wysokiej jakości opieki stomatologicznej, bezpośrednio wpływającym na doświadczenia pacjentów i wyniki leczenia. Jednak choćby w znakomicie funkcjonującym gabinecie dentystycznym łatwo zaprzepaścić potencjał, jaki kryje się w pełnym zrozumienia i zaufania kontakcie dentysty z pacjentami.
Gdy uwaga lekarza skupia się wyłącznie na diagnozowaniu i leczeniu problemów stomatologicznych, a nie także na słuchaniu i rozumieniu pacjenta jako osoby, mogą pojawić się nieporozumienia, a choćby wkraść się lęk. Aby temu zapobiec, dentyści powinni zwracać większą uwagę na subtelne, także niewerbalne sygnały płynące ze strony pacjentów.
Dostępne badania podkreślają, iż aktywne słuchanie pacjenta jest tym, co pacjenci cenią u dentysty najbardziej. Zważywszy na intymny charakter opieki stomatologicznej – gdzie pacjenci muszą zaufać lekarzowi – skuteczna komunikacja, zarówno werbalna, jak i niewerbalna, jest nieoceniona. A dzięki doskonaleniu umiejętności komunikacyjnych stomatolog może budować pozytywne relacje z pacjentami, znacznie poprawiając ich ogólne doświadczenia.
Zrozumienie komunikacji niewerbalnej w stomatologii
Komunikacja niewerbalna obejmująca każdą formę przekazu bez użycia słów odgrywa kluczową rolę w przekazywaniu i odbieraniu informacji w środowisku stomatologicznym. Elementy takie jak mimika, gesty, postawa ciała, ton głosu, kontakt wzrokowy, bliskość fizyczna czy dotyk znacząco wpływają na doświadczenia pacjenta i skuteczność komunikacji.
Należy pamiętać, iż niemała część pacjentów przychodzi do gabinetu stomatologicznego z obawami, niepewnością, a niewerbalne sygnały mogą przemawiać do nich dobitniej niż słowa. Dlatego uśmiech, łagodny ton czy otwarta postawa lekarza mogą gwałtownie uspokoić pacjenta. Z kolei sygnały, takie jak zaciśnięte pięści, napięta postawa lub unikanie kontaktu wzrokowego mogą budzić w pacjencie uczucie dyskomfortu i niepewności. A zmiana tej postawy zależna jest przede wszystkim od lekarza.
Badania Mehrabiana z 1971 r. potwierdzają znaczenie niewerbalnych sygnałów w komunikacji. Według jego modelu tylko 7% komunikacji to treść werbalna, podczas gdy 93% stanowią elementy niewerbalne – z których 38% dotyczy tonu głosu, a 55% języka ciała. Także w stomatologii sposób przekazywania informacji jest często ważniejszy niż same słowa. Przykładowo, podczas wyjaśniania procedury, która będzie zastosowana u danego pacjenta, lekarz może użyć m.in. mimiki, kontaktu wzrokowego i tonu głosu, aby zbudować uspokajającą atmosferę, wzmacniając poczucie bezpieczeństwa pacjenta, a tym samym zyskując jego większą aprobatę dla proponowanego leczenia.
Praktyczne zastosowanie komunikacji niewerbalnej
Komunikacja niewerbalna polega nie tylko na wysyłaniu sygnałów, ale także na interpretowaniu emocjonalnego stanu pacjenta i odczytywaniu jego sygnałów niewerbalnych. Roter i wsp. (2006) podkreślają, iż kontekst emocjonalny opieki stomatologicznej jest ściśle związany z komunikacją niewerbalną. Rozumienie, adekwatne interpretowanie emocji pacjentów pozwala na dostosowanie przebiegu wizyt do ich potrzeb emocjonalnych, co pozwala skutecznie budować relację opartą na zaufaniu.
W środowisku klinicznym znaczenie ma każdy element komunikacji niewerbalnej.
Mimika – uśmiech zawsze buduje przyjazną atmosferę, a zmarszczenie brwi może sygnalizować koncentrację.
Kontakt wzrokowy – utrzymanie kontaktu wzrokowego buduje zaufanie, jest także potwierdzeniem zaangażowania i otwartości na pacjenta.
Ton głosu – łagodny i spokojny ton głosu lekarza pozwala skutecznie ograniczać obawy pacjenta.
Język ciała – otwarta postawa wskazuje na gotowość do pomocy i zaangażowanie.
Bliskość fizyczna – odpowiednia odległość wpływa na komfort pacjenta, nie należy przy tym naruszać przestrzeni osobistej pacjenta.
Dotyk – delikatny, uspokajający gest może zmniejszyć strach pacjenta, choć należy przy tym zachować ostrożność, ponieważ dla części pacjentów dotyk oznacza przekroczenie granic.
Wrażliwość kulturowa
W coraz bardziej wielokulturowym świecie komunikacja niewerbalna jest silnie powiązana ze środowiskiem kulturowym, z którego wywodzą się nasi pacjenci. To, co w jednej kulturze jest uznawane za stosowne, w innej może być odbierane inaczej. O ile to możliwe, lekarze stomatolodzy powinni być świadomi tych różnic, aby okazywać szacunek i zrozumienie pacjentom z różnych środowisk i kultur.
Skuteczna komunikacja w stomatologii bez wątpienia wykracza poza wypowiadane słowa, a zarazem wymaga aktywnego odczytywania sygnałów niewerbalnych i emocjonalnych. Dentyści, poprzez rozwijanie świadomości emocjonalnej, praktykowanie wrażliwości kulturowej i doskonalenie subtelności języka ciała, mogą budować bardziej empatyczną, skoncentrowaną na pacjencie atmosferę, która nie tylko zwiększa satysfakcję pacjentów, ale też pozytywnie wpływa wyniki leczenia.
Uważne słuchanie pacjenta, zwracanie się do niego z wykorzystaniem jego imienia oraz pozostawienie mu przestrzeni na swobodne wypowiedzi – to, zdaniem Sergiusza Szajka – trenera biznesu i coacha, współpracującego m.in. z siecią Medicover Stomatologia – tzw. złote zasady komunikacji lekarza dentysty z pacjentem.
Źródło: https://dentistry.co.uk/
