Prowadzenie gabinetu stomatologicznego to działalność zarówno medyczna, jak i biznesowa. Choć pacjent widzi głównie fotel, lampę i lekarza w masce, to za kulisami dzieje się znacznie więcej: zarządzanie zespołem, organizacja pracy rejestracji, kontrola finansów, zakup materiałów, reagowanie na skargi czy budowanie wizerunku w sieci. W wielu przypadkach lekarz-dentysta pełni jednocześnie rolę klinicysty, przedsiębiorcy, lidera i… dyrektora operacyjnego. Na dłuższą metę jest to nie tylko obciążające, ale również nieefektywne. Właśnie dlatego coraz więcej właścicieli gabinetów rozważa zatrudnienie profesjonalnego menedżera.
Decyzja o zatrudnieniu menedżera powinna być przemyślana i oparta na konkretnej analizie potrzeb oraz możliwości finansowych placówki. W małych gabinetach jedno- lub dwustanowiskowych, gdzie cały personel to właściciel-lekarz, a także asystentka pełniąca również funkcję rejestratorki, obecność menedżera może okazać się zbędna. W takich miejscach właściciel ma bezpośredni kontakt z każdym aspektem działalności i stosunkowo łatwo może kontrolować wszystkie procesy.
Sytuacja zmienia się diametralnie, gdy gabinet zaczyna się rozrastać. Im mocniej rośnie liczba unitów i pracowników, tym więcej pojawia się zależności organizacyjnych. Lekarz przestaje być w stanie nadzorować wszystko samodzielnie – traci kontrolę nad jakością obsługi pacjenta, efektywnością grafiku czy rotacją w zespole. To dobry moment, by rozważyć wprowadzenie osoby odpowiedzialnej za koordynację pracy placówki. W jeszcze większych strukturach – np. sieciach klinik, gabinetach wielospecjalistycznych lub jednostkach oferujących wiele usług (np. z zakresu stomatologii, fizjoterapii stomatologicznej i medycyny estetycznej) – obecność doświadczonego menedżera staje się wręcz kluczowa.
Rola menedżera w nowoczesnym gabinecie stomatologicznym
Menedżer gabinetu to stanowisko wielozadaniowe i interdyscyplinarne. W praktyce jego rola przypomina funkcję COO (Chief Operating Officer) w przedsiębiorstwie – odpowiada on za płynność operacyjną, standardy jakości i efektywność zasobów. Zakres obowiązków może różnić się w zależności od profilu placówki, ale istnieje kilka obszarów, w których wsparcie menedżera jest szczególnie cenne.
• Po pierwsze – menedżer pełni funkcję łącznika między właścicielem a zespołem. Koordynuje grafik pracy, kontroluje obłożenie gabinetów, analizuje wskaźniki efektywności (np. liczba pacjentów na lekarza, średnia wartość koszyka usług, współczynnik nieobecności). Dba o to, by rejestracja działała sprawnie, by sprzęt był serwisowany, a gabinet spełniał wszystkie wymogi sanitarno-epidemiologiczne.
• Po drugie – istotnym zadaniem menedżera jest zarządzanie zespołem. To on rekrutuje nowych pracowników, przeprowadza rozmowy okresowe, wdraża programy motywacyjne i dba o rozwój zawodowy personelu. Warto zauważyć, iż według raportu Amerykańskiego Towarzystwa Stomatologicznego (American Dental Association, ADA), placówki z wyodrębnioną strukturą zarządzania personelem mają o 40% niższą rotację kadr niż te, gdzie za zarządzanie odpowiada wyłącznie lekarz-właściciel.
• Po trzecie – menedżer monitoruje finanse operacyjne. Opracowuje miesięczne raporty kosztów, kontroluje budżet na zakupy, negocjuje warunki z dostawcami materiałów, analizuje rentowność poszczególnych usług. Prawidłowo prowadzona analiza kosztów pozwala często zidentyfikować „niewidzialne przecieki” – np. zbyt częste zamówienia ekspresowe, źle zaplanowane promocje lub nieefektywne wykorzystanie personelu pomocniczego.
• Po czwarte – profesjonalny menedżer aktywnie wspiera działania marketingowe. Planowanie kampanii promocyjnych, koordynacja social mediów, zarządzanie opiniami pacjentów w Internecie czy organizacja eventów edukacyjnych – to wszystko mieści się w zakresie jego odpowiedzialności. W praktyce przekłada się to na większy napływ pacjentów, lepszy wizerunek placówki i wyższą lojalność pacjentów.
Jak rekrutować menedżera gabinetu?
Zatrudnienie adekwatnej osoby na stanowisko menedżera to proces, który wymaga przygotowania i jasno określonych kryteriów. Warto stworzyć szczegółowy opis stanowiska, a następnie poprowadzić rekrutację w sposób usystematyzowany. Oto, na co warto zwrócić uwagę.
• Doświadczenie zawodowe – najlepiej w branży medycznej, stomatologicznej lub kosmetologicznej, gdzie zarządzanie usługami opiera się na kontakcie z klientem i wieloetapowym procesie.
• Kompetencje interpersonalne – menedżer musi być osobą komunikatywną, otwartą, potrafiącą budować relacje zarówno z personelem, jak i pacjentami. Umiejętność rozwiązywania konfliktów i prowadzenia trudnych rozmów to duży atut.
• Zdolności organizacyjne i analityczne – kandydat powinien potrafić planować, koordynować i optymalizować procesy. Mile widziane są osoby, które mają doświadczenie w pracy z systemami CRM i oprogramowaniem do zarządzania gabinetem.
• Znajomość zagadnień prawno-administracyjnych – dobra orientacja w kwestiach takich jak RODO, przepisy sanitarne, ubezpieczenia medyczne czy rejestracja świadczeń zdrowotnych.
• Proaktywność i samodzielność – idealny menedżer to osoba, która nie czeka na polecenia, ale samodzielnie identyfikuje problemy i proponuje rozwiązania.
Proces rekrutacyjny można przeprowadzić samodzielnie lub przy wsparciu firm specjalizujących się w HR dla branży medycznej. Coraz popularniejsze stają się także rekrutacje przez… media społecznościowe, np. w zamkniętych grupach branżowych, gdzie można liczyć na rekomendacje zaufanych specjalistów.
Czy zatrudnienie menedżera się opłaca?
Choć koszt zatrudnienia menedżera może wydawać się istotny, warto spojrzeć na tę decyzję jak na inwestycję, a nie koszt. Z badań przeprowadzonych przez Health Management Academy wynika, iż placówki z dedykowanym kierownikiem administracyjnym osiągają średnio o 23% wyższy przychód na unit oraz o 35% krótszy czas reakcji na zapytania pacjentów. Co więcej, właściciele takich placówek deklarują wyższy poziom satysfakcji zawodowej i większą kontrolę nad rozwojem biznesu.
Zatrudnienie menedżera pozwala też na wdrażanie rozwiązań optymalizujących koszty i zwiększających zyski – jak np. automatyzacja przypomnień SMS, systemy raportowania czy digitalizacja dokumentacji. Te działania, choć z pozoru techniczne, przekładają się bezpośrednio na wynik finansowy gabinetu.
W dynamicznie rozwijającym się rynku usług stomatologicznych profesjonalne zarządzanie staje się nie tylko przewagą konkurencyjną, ale wręcz warunkiem przetrwania. Zatrudnienie menedżera gabinetu to krok ku stabilności, lepszej organizacji i większej satysfakcji – zarówno dla pacjentów, jak i dla właściciela. Choć nie każdy gabinet tego potrzebuje, tam, gdzie operacyjna złożoność przekracza możliwości jednego człowieka, obecność kompetentnego menedżera może być najlepszą decyzją strategiczną, jaką podejmiesz jako lekarz.
– Bardzo często lekarze dentyści rozmawiając z pacjentami mówią o rozwiązaniach. Warto natomiast rozmawiać o efekcie, a nie rozwiązaniach – mówi w rozmowie z Dentonetem Mariusz Oboda, trener rozwoju praktyk stomatologicznych.
Źródła:
Smith, T., Johnson, M., Lee, A., Medical Office Management and Productivity: A Systematic Review. Journal of Healthcare Management.
American Dental Association (2021). Dental Practice Success: Staff Retention and Management Best Practices.
Health Management Academy (2020). Operational Excellence in Outpatient Clinics: Metrics and Benchmarks.
