Prowadzenie gabinetu stomatologicznego to nie tylko praca z pacjentem. To także praca z ludźmi – zespołem, który współtworzy jakość usług i atmosferę miejsca. Jak poradzić sobie z trudnymi rozmowami, udzielaniem informacji zwrotnej czy konfliktami w zespole?
Na studiach stomatologicznych uczymy się, jak leczyć próchnicę, jak wykonywać ekstrakcje, jak interpretować wyniki badań RTG. Uczymy się, jak rozmawiać z pacjentem – jak uspokoić, jak tłumaczyć procedury, jak motywować do higieny. Ale rzadko uczymy się, jak rozmawiać… z własnym zespołem.
Tymczasem relacje w gabinecie to podstawa funkcjonowania całej praktyki. To, czy rejestratorka dobrze rozumie Twoje priorytety, czy asystentka wie, czego się po niej spodziewasz, czy higienistka czuje się częścią zespołu – wpływa nie tylko na atmosferę, ale na efektywność, jakość obsługi i lojalność pacjentów.
Trudne rozmowy – te o błędach, napięciach, nieporozumieniach – są nieuniknione. Ale można nauczyć się je prowadzić tak, by wzmacniały zespół, a nie go rozbijały.
Feedback – nie tylko po zabiegu
W stomatologii precyzja to podstawa. Ale równie ważna jest precyzja w komunikacji. Feedback (informacja zwrotna) to jedno z najpotężniejszych narzędzi w rękach lidera – o ile jest stosowane świadomie i adekwatnie.
Z badań Harvard Business Review z 2014 r. wynika, iż ludzie mają naturalną tendencję do obrony choćby jeżeli feedback jest pozytywny. Co więcej, źle podany feedback może skutkować spadkiem motywacji i pogorszeniem atmosfery.
Dobrym pomysłem na prawidłowe przekazywanie feedbacku członkom zespołu jest zasada 3S, czyli „Szczerze, spokojnie, skonkretyzuj”.
• Szczerze – powiedz, co naprawdę myślisz, ale nie raniąc.
• Spokojnie – emocje to zły doradca. Wybierz moment, kiedy Ty i pracownik możecie porozmawiać bez presji.
• Skonkretyzuj – zamiast: „Zachowujesz się nieprofesjonalnie”, lepiej: „Wczoraj, kiedy pacjent czekał 15 minut bez informacji, nie poinformowałaś go, co się dzieje – to może wpływać na wizerunek gabinetu.”
Konflikty w gabinecie – nie zamiataj pod dywan
W stomatologii wszystko powinno być sterylne – także relacje. Ale rzeczywistość jest inna. Konflikty się zdarzają: między lekarzem a asystentką, między stomatologami czy w relacji szef-pracownik.
Badania zespołu Golemana i Boyatzisa z 2017 r. pokazują, iż nierozwiązane konflikty wpływają na tzw. „klimat emocjonalny” organizacji, obniżając efektywność i zwiększając rotację pracowników. A przecież każdy właściciel gabinetu wie, jak trudno znaleźć dobrego członka zespołu!
Jak podejść do konfliktu?
• Nie zwlekaj. Im szybciej zareagujesz, tym mniejsze ryzyko eskalacji.
• Zacznij od słuchania. choćby jeżeli masz swoje zdanie – daj się wypowiedzieć drugiej stronie.
• Szukaj rozwiązania, nie winnego. Zamiast roztrząsać, kto zaczął, zapytaj: „Jak możemy to naprawić, żeby sytuacja się nie powtórzyła?”.
Zespół to nie tylko ludzie – to relacje
Relacje w małym gabinecie są intensywne – bo praca „na cztery ręce” wymaga zaufania i wzajemnego zrozumienia. Dlatego tak ważne jest budowanie kultury otwartej komunikacji, gdzie trudne tematy nie są tabu.
Pomocne nawyki w codziennej pracy:
• regularne spotkania zespołu – nie tylko o pacjentach, ale też o tym, co działa, a co można poprawić,
• kultura doceniania – pamiętaj, by mówić o tym, co dobre, nie tylko o tym, co trzeba zmienić,
• szkolenia z komunikacji – inwestycja w miękkie umiejętności zespołu często daje większy zysk niż zakup kolejnego nowoczesnego urządzenia do gabinetu.
Ty też możesz się mylić – i to jest OK
Jako właściciel gabinetu jesteś liderem. Ale bycie liderem nie oznacza nieomylności. Pokora i otwartość na feedback (także od swoich pracowników!) to cechy nowoczesnego przywództwa. Badania pokazują, iż liderzy, którzy potrafią przyznać się do błędu i otwarcie mówią o trudnościach, budują silniejsze i bardziej zaangażowane zespoły.
A jeżeli naprawdę trudno? Skorzystaj z pomocy z zewnątrz. Czasem sytuacje są na tyle złożone, iż samodzielne rozwiązanie konfliktu jest trudne. W takich przypadkach warto rozważyć:
• konsultację z psychologiem organizacyjnym lub coachem,
• mediację – szczególnie przy konflikcie między członkami zespołu,
• warsztaty komunikacyjne dla całego zespołu.
Trudne rozmowy nie muszą być trudne – jeżeli tylko podejdziesz do nich z empatią, konkretem i intencją rozwiązania problemu. Zarządzanie zespołem w stomatologii to wyzwanie – ale też ogromna szansa na budowanie gabinetu, w którym nie tylko leczy się zęby, ale i ludzkie relacje.
Uważne słuchanie pacjenta, zwracanie się do niego z wykorzystaniem jego imienia oraz pozostawienie mu przestrzeni na swobodne wypowiedzi – to, zdaniem Sergiusza Szajka – trenera biznesu i coacha, współpracującego m.in. z siecią Medicover Stomatologia – tzw. złote zasady komunikacji lekarza dentysty z pacjentem.
Źródła:
Goleman D., Boyatzis, R., McKee A. (2017). Primal Leadership: Unleashing the Power of Emotional Intelligence.
Stone D., Heen S. (2014). Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well.
