W codziennej pracy w gabinecie stomatologicznym liczą się nie tylko kompetencje kliniczne, ale także komunikacja z pacjentem. Umiejętność empatycznego słuchania to nieodzowny element pracy higienistek i asystentek stomatologicznych, który przekłada się na jakość leczenia, lojalność pacjenta oraz komfort całego zespołu.
Stomatologia to jedna z tych dziedzin medycyny, w których bariera lęku pacjenta jest wyjątkowo wysoka. Statystyki pokazują, iż aż 30-40% pacjentów odczuwa stres przed wizytą u dentysty, a choćby 15% unika leczenia ze względu na dentofobię. To oznacza, iż niemal połowa osób pojawiających się w gabinecie potrzebuje nie tylko pomocy medycznej, ale również wsparcia emocjonalnego.
W tej rzeczywistości to właśnie higienistki i asystentki stomatologiczne – osoby często odpowiedzialne za pierwszy kontakt z pacjentem – odgrywają kluczową rolę w łagodzeniu napięcia, budowaniu relacji oraz wspieraniu procesu leczenia. Narzędziem, które pozwala osiągać te cele, jest empatyczna komunikacja – oparta na aktywnym słuchaniu, uważności i zrozumieniu indywidualnych potrzeb pacjenta.
Aktywne słuchanie – znaczenie w gabinecie stomatologicznym
Słuchanie to jedno, ale aktywne słuchanie to zupełnie inna jakość – szczególnie ważna w środowisku klinicznym. Polega na świadomym skupieniu się na tym, co pacjent mówi (i jak mówi), zadawaniu pytań pogłębiających oraz parafrazowaniu wypowiedzi w celu potwierdzenia zrozumienia.
W praktyce stomatologicznej oznacza to np. zauważenie, iż pacjent mówi: „Długo tu nie byłem, trochę się wstydzę”, co może świadczyć o lęku przed oceną. Aktywne słuchanie w takim przypadku może wyglądać tak: „Rozumiem, iż ta wizyta jest dla Pana dużym krokiem. Proszę się nie obawiać – jesteśmy tu, żeby pomóc”
Warto pamiętać, iż brak zrozumienia emocji pacjenta może skutkować oporem, przerwaniem leczenia lub choćby agresją werbalną. Empatyczna reakcja pozwala temu zapobiegać.
Relacja terapeutyczna – zaufanie jako element skutecznego leczenia
Relacja pacjent-zespół medyczny oparta na zaufaniu wpływa na szereg aspektów leczenia, m.in. na:
• poziom współpracy pacjenta (przestrzeganie zaleceń, regularność wizyt),
• gotowość do poddania się zabiegom profilaktycznym,
• próg bólu i stresu, który ulega obniżeniu w bezpiecznym środowisku,
• satysfakcję z usług i skłonność do rekomendacji gabinetu.
Zaufanie rodzi się z doświadczenia zrozumienia. jeżeli pacjent czuje, iż może powiedzieć o swoich obawach, pytaniach, choćby wstydzie – i zostanie potraktowany z szacunkiem – szybciej angażuje się w leczenie.
Higienistka stomatologiczna, wykonująca często długotrwałe procedury profilaktyczne, ma idealną okazję, by zbudować taką relację – to od jej uważności i podejścia w dużej mierze zależy, czy pacjent wróci na kolejne wizyty.
Trudne emocje pacjenta – jak je rozpoznawać i na nie reagować?
Emocje pacjentów często manifestują się w sposób nieoczywisty. Lęk może przyjmować postać milczenia, unikania kontaktu wzrokowego, drażliwości, pretensjonalnych pytań, ale także wycofania i braku reakcji na pytania.
W sytuacjach napięcia warto stosować technikę „trójstopniowej odpowiedzi empatycznej”.
1. Rozpoznanie emocji: „Widzę, iż jest Pan zdenerwowany.”
2. Zrozumienie przyczyny: „To zrozumiałe – wiele osób stresuje się przed leczeniem.”
3. Wsparcie i rozwiązanie: „Mogę Panu wszystko dokładnie wytłumaczyć, żeby było spokojniej.”
Ponadto, warto znać podstawy psychologii bólu – świadomość, iż ból jest zjawiskiem nie tylko fizjologicznym, ale i emocjonalnym, pomaga zrozumieć, dlaczego pacjent może odczuwać większy dyskomfort mimo prawidłowo wykonanej procedury.
Narzędzia komunikacji empatycznej w gabinecie
Empatia to nie tylko „bycie miłym”. To konkretne techniki i sposoby komunikacji, które można ćwiczyć i rozwijać.
• Pytania otwarte: „Co Panią skłoniło do tej wizyty?”, zamiast „Czy coś boli?”.
• Parafraza: „Czy dobrze rozumiem, iż od kilku miesięcy odczuwa Pani dyskomfort podczas mycia zębów?”.
• Walidacja emocji: „Wiele osób czuje podobnie – to zupełnie normalne”.
• Język niewerbalny: kontakt wzrokowy, otwarta postawa ciała, uśmiech.
• Cisza jako narzędzie – nie bójmy się chwil milczenia, to często momenty, gdy pacjent decyduje się powiedzieć coś ważnego.
Dodatkowo, warto regularnie uczestniczyć w szkoleniach z komunikacji interpersonalnej – są one coraz częściej uwzględniane w programach doskonalenia zawodowego higienistek i asystentek stomatologicznych.
Empatia – korzyści dla zespołu i jakości pracy
Choć empatia służy przede wszystkim pacjentowi, jej pozytywny wpływ odczuwają również członkowie zespołu stomatologicznego. Przekłada się ona na:
• lepszą atmosferę pracy, mniejszy poziom stresu,
• wzrost zadowolenia zawodowego i poczucia sensu wykonywanych obowiązków,
• redukcję ryzyka konfliktów – zarówno z pacjentami, jak i wewnątrz zespołu,
• zwiększenie lojalności pacjentów – osoby z pozytywnymi doświadczeniami polecają gabinet innym.
Empatia staje się zatem elementem strategii jakościowej placówki – przekłada się na markę gabinetu, opinie w Internecie, ocenę pracy personelu i ogólny rozwój zawodowy.
Sztuka słuchania pacjenta to nie „miły dodatek” do codziennych obowiązków, ale realne narzędzie pracy – wpływające na efektywność leczenia oraz komfort. Empatia, rozwijana poprzez codzienną praktykę, szkolenia i autorefleksję, staje się jedną z najważniejszych kompetencji XXI w. w opiece zdrowotnej. Dlatego warto pamiętać: dobrze wykonany skaling to jedno, ale empatyczna rozmowa przed nim – to coś, co pacjent zapamięta na długo.
Na co higienistka powinna zwrócić największą uwagę w instruktażu higieny jamy ustnej? – Najważniejszym aspektem jest kwestia uświadomienia pacjentowi, jaki jest jego prawdziwy poziom higieny jamy ustnej, czyli gdzie są obszary najczęściej pomijane, gdzie są miejsca, których nie doczyszcza. W tym celu świetnie sprawdza się wybarwianie biofilmu – mówi dr n. med. Katarzyna Ostrowska, higienistka stomatologiczna, absolwentka Uniwersytetu Medycznego we Wrocławiu i Śląskiego Uniwersytetu Medycznego, była prezes Sekcji Profilaktyki i Promocji Zdrowia PTS-u.
Źródła: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC9379059/
https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC9777862/
