Pacjent powinien mieć realną możliwość umówienia wizyty u lekarza przez Internet, telefonicznie lub osobiście – przypomniał Rzecznik Praw Pacjenta. Samo udostępnienie numeru telefonu czy formularza e-rejestracji nie wystarczy, jeżeli w praktyce kontakt z placówką jest utrudniony.
Rejestracja wizyty to pierwszy etap kontaktu pacjenta z placówką medyczną, ale już wtedy obowiązują prawa pacjenta. Rzecznik Praw Pacjenta przypomniał w komunikacie, iż sposób organizacji rejestracji powinien zapewniać rzeczywisty i możliwy bez zbędnej zwłoki kontakt z placówką. Dotyczy to – we właściwym zakresie – również placówek stomatologicznych.
Rejestracja telefoniczna, osobista i online
Zgodnie z art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, świadczenia zdrowotne powinny być udzielane z należytą starannością. Obowiązek ten obejmuje również organizację kontaktu z pacjentami. Co istotne, pacjentem jest także osoba, która dopiero zgłasza się do placówki w celu uzyskania świadczenia.
Szczególne znaczenie ma zapewnienie alternatywy dla rejestracji elektronicznej. Nie każdy pacjent korzysta z Internetu lub sprawnie posługuje się e-rejestracją. Dotyczy to m.in. części seniorów, osób z niepełnosprawnościami oraz osób wykluczonych cyfrowo.
– Rzecznik Praw Pacjenta reaguje na sytuacje, w których pacjenci nie mogą skutecznie dodzwonić się do placówki lub zarejestrować osobiście. Każdy pacjent powinien mieć realną możliwość kontaktu z przychodnią i umówienia wizyty – powiedział cytowany w komunikacie Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta.
W praktyce oznacza to, iż placówka nie powinna zakładać, iż pacjent skorzysta wyłącznie z kanału internetowego. W stomatologii może mieć to znaczenie szczególnie w przypadku pacjentów starszych, wymagających pomocy w organizacji leczenia czy osób, które chcą przed wizytą uzyskać dodatkowe informacje od personelu.
Sam numer telefonu nie wystarczy
Rzecznik zwrócił uwagę, iż formalne udostępnienie numeru telefonu nie oznacza jeszcze zapewnienia pacjentowi skutecznego kontaktu. Organizacja pracy rejestracji powinna umożliwiać rzeczywiste dodzwonienie się do placówki bez konieczności podejmowania wielokrotnych, bezskutecznych prób.
Jeżeli placówka oferuje kilka sposobów rejestracji, pacjent powinien mieć możliwość wyboru dogodnej dla siebie formy kontaktu. Poszczególne kanały nie powinny być organizowane w sposób, który w praktyce ogranicza dostęp do świadczeń.
– Trudności z dodzwonieniem się mogą się zdarzyć, ale powinny być krótkotrwałe. Rejestracja telefoniczna, osobista i elektroniczna powinny zapewniać pacjentom porównywalny dostęp do świadczeń – wskazał Rzecznik Praw Pacjenta.
Problem nie jest wyłącznie teoretyczny. W 2024 r. RPP prowadził 285 spraw dotyczących trudności z dodzwonieniem się do placówek medycznych. Rok później takich spraw było 286, natomiast w 2026 r. do tej pory wpłynęło ich 30.
Sądy: kontakt z placówką musi być realny
Stanowisko Rzecznika znajduje potwierdzenie w orzecznictwie sądów administracyjnych. Wynika z niego, iż placówka powinna zapewnić pacjentom rzeczywistą możliwość kontaktu i rejestracji, a nie jedynie formalnie udostępnić określone kanały komunikacji.
Istotne znaczenie ma również wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego z 29 lipca 2025 r. –wskazano w nim, iż choćby pojedyncza sytuacja prowadząca do naruszenia praw pacjentów może uzasadniać interwencję Rzecznika Praw Pacjenta. Z kolei Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie w wyroku z 10 czerwca 2026 r. podkreślił, iż placówka ma zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie tylko udostępnić pacjentowi numer telefonu.
Dla placówek stomatologicznych oznacza to, iż organizacja rejestracji powinna uwzględniać różne potrzeby pacjentów. E-rejestracja może być wygodnym rozwiązaniem, ale nie powinna stawać się jedyną faktycznie dostępną drogą umówienia wizyty, jeżeli placówka oferuje również kontakt telefoniczny lub osobisty.
Źródło: https://www.gov.pl/web/rpp
Dobra komunikacja z pacjentem uwzględniająca uzyskanie zgody na leczenie, odpowiednie ubezpieczenie i adekwatnie prowadzona dokumentacja medyczna – to, zdaniem mec. Pawła Strzelca, podstawowe zasady minimalizowania ryzyka prawnego w codziennej pracy lekarzy dentystów. – Tylko dobra, obszerna, zawierająca wszelkie elementy dokumentacja medyczna jest narzędziem obrony praw lekarzy w ewentualnym sporze sądowym – podkreśla.
