Jeszcze kilka lat temu większość pacjentów traktowała wizytę u dentysty jak typową procedurę medyczną. Dziś coraz częściej postrzega ją jak usługę premium. Oczekuje nie tylko skutecznego leczenia, ale także pełnej informacji, przewidywalności, empatii i poczucia bezpieczeństwa. Problem w tym, iż właśnie na tym etapie wiele gabinetów zaczyna przegrywać – choćby wtedy, gdy samo leczenie zostało wykonane de lege artis.
W branżowych raportach i analizach coraz częściej powtarza się jeden wniosek: pacjenci rzadko rozpoczynają spór wyłącznie z powodu powikłań medycznych po przeprowadzonym leczeniu. Znacznie częściej impulsem okazuje się brak komunikacji, niedopowiedzenia lub poczucie, iż „nikt ich wcześniej na coś nie przygotował”. To właśnie dlatego reklamacje i roszczenia coraz częściej dotyczą sytuacji, które z perspektywy lekarza wydają się rutynowe.
Zabieg przebiegł prawidłowo, ale pacjent i tak wyszedł z poczuciem, iż coś poszło nie tak
Dla wielu lekarzy najbardziej frustrujące są sytuacje, w których procedura została wykonana zgodnie ze sztuką, a mimo to pacjent zamieszcza negatywną opinię albo zgłasza oficjalną skargę. Zwykle nie chodzi wtedy wyłącznie o skutek leczenia, ale o całe doświadczenie związane z wizytą w gabinecie.
Często pacjent ma poczucie, iż nikt nie uprzedził go o możliwym bólu po zabiegu. Że koszt końcowy okazał się wyższy, niż wstępnie przedstawiony wcześniej zakładał. Że po ekstrakcji nie otrzymał jasnych zaleceń. Że po zgłoszeniu problemu trudno było dodzwonić się do gabinetu. W takich sytuacjach choćby drobne komplikacje zaczynają być odbierane jako dowód braku profesjonalizmu.
Szczególnie widoczne jest to w przypadku procedur wykonywanych codziennie – ekstrakcji, leczenia kanałowego, implantów czy prac protetycznych. Im bardziej standardowy wydaje się zabieg dla lekarza, tym większe ryzyko, iż pewne informacje nie zostaną wypowiedziane wprost. Pacjent natomiast często interpretuje brak informacji jako próbę ukrycia ryzyka.
Najczęstsze skargi pojawiają się w bardzo konkretnych sytuacjach. Pacjenci zgłaszają pretensje po ekstrakcjach zakończonych przedłużającymi się dolegliwościami bólowymi lub problemami z gojeniem, po leczeniu kanałowym wymagającym ponownej interwencji albo po pracach protetycznych, które okazały się źle dopasowane lub estetycznie odbiegały od oczekiwań.
Często źródłem roszczeń są również implanty, które nie zintegrowały się prawidłowo, a także przypadki opóźnionej diagnozy choroby przyzębia, próchnicy czy zmian nowotworowych. Wśród najczęściej powtarzających się powodów skarg pojawiają się także uszkodzenia sąsiednich zębów podczas zabiegu, pozostawione fragmenty korzenia po ekstrakcji, problemy po źle dopasowanych alignerach oraz sytuacje, w których pacjent twierdzi, iż nie został odpowiednio poinformowany o ryzyku lub alternatywach leczenia.
Największe ryzyko zaczyna się jeszcze przed zabiegiem
Wielu właścicieli gabinetów koncentruje się dziś na technologii, sprzęcie i jakości leczenia. Tymczasem coraz większe znaczenie ma coś znacznie mniej spektakularnego: sposób komunikacji z pacjentem od pierwszego kontaktu.
Pierwsze wrażenie buduje recepcja. Nie mniej ważna jest rozmowa konsultacyjna, podczas której pacjent może przedstawić swoje oczekiwania i rozwiać wątpliwości. To również sposób przedstawienia kosztów leczenia często decyduje później o tym, czy pacjent poczuje się uczciwie potraktowany. choćby drobne niedopowiedzenia mogą po czasie zamienić się w konflikt, szczególnie gdy pacjent trafia do internetu z emocjami i zaczyna szukać potwierdzenia swoich obaw.
Coraz częściej problemem nie jest więc błąd medyczny, ale brak odpowiedniego zaopiekowania pacjenta. Pacjenci oczekują dialogu, prostego języka i poczucia, iż lekarz naprawdę poświęcił im uwagę.
Pacjent wybaczy powikłanie. Trudniej wybacza zaskoczenie
Paradoks współczesnej stomatologii polega na tym, iż pacjenci są coraz bardziej świadomi ryzyka leczenia, ale jednocześnie coraz mniej tolerują sytuacje, w których są zaskoczeni. Wielu z nich akceptuje możliwość powikłań, jeżeli wcześniej usłyszeli o nich jasno i konkretnie. Znacznie gorzej reagują wtedy, gdy mają poczucie, iż „nikt im tego nie powiedział”.
Dlatego właśnie komunikacja zaczyna być jednym z najważniejszych elementów zarządzania ryzykiem w gabinecie. Nie chodzi wyłącznie o unikanie skarg czy roszczeń. Chodzi także o reputację, opinie w Google i zaufanie pacjentów, które trudno odbudować choćby po jednym kryzysie.
W praktyce oznacza to, iż nowoczesny gabinet stomatologiczny musi myśleć nie tylko jak placówka medyczna, ale również jak dobrze zarządzana usługa premium. Bo pacjent najczęściej nie odchodzi dlatego, iż leczenie nie było idealne. Odchodzi wtedy, gdy czuje, iż nikt nie potraktował jego obaw poważnie.
Źródło: https://dentistry.co.uk/
Pacjent, z którym udało się dentyście zbudować trwałą relację, częściej wróci do takiego lekarza, będzie go polecał i będzie otwarty na przedstawiane mu propozycje leczenia. – To, czy pacjent ufa lekarzowi, bezpośrednio przekłada się na to, czy zaakceptuje plan leczenia i ile czasu zajmie przejście z nim przez ten proces – mówi Sergiusz Szajek, trener biznesu i coach, współpracujący m.in. z siecią Medicover Stomatologia.
