Jakiś czas temu miałem „małą kraksę” na rowerze. Najbardziej ucierpiała duma, ale i rower lekko oberwał. To była pierwsza (i miejmy nadzieję ostatnia) poważniejsza gleba. Przy okazji nauczyłem się w praktyce, dlaczego okulary zakładamy na paski od kasku, a nie pod – wystrzeliły przy upadku ładnych kilka metrów w bok. Z dwojga złego lepiej w bok, niż gdyby przypięte paskami wbiły się w twarz.
Jakoś się pozbierałem. Znalazłem obie lampki, komputerek, kask i okulary. Jak się później okazało, w tym powypadkowym szoku nie zauważyłem, iż zginał mi jeden niewielki element. Przepadł w trawie mostek trzymający górną i dolną część oprawek.
Oakley Sutro
3 tygodnie spędziłem na próbach skontaktowania się z Oakley’em aby ustalić, czy można gdzieś dokupić sam mostek do modelu SUTRO. Przez te kilkanaście dni koleje osoby z różnych działów przekierowywały mnie między sobą, aż w końcu kończyłem (za każdym razem na tym samym) niedziałającym formularzu kontaktowym. Gdyby to były okulary za 20 PLN z marketu, pewnie machnąłbym ręką i kupił kolejne, bo jednak szkoda czasu. Przy produktach premium oczekuję jednak nieco innej obsługi.
W końcu znajomy podpowiedział, iż może warto napisać do sklepu, w którym kupiłem oksy. Pomyślałem, iż to raczej scenariusz skazany na niepowodzenie, bo co tu może zrobić sklep, który jest jedynie jednym z wielu dystrybutorów.
Tonący brzytwy się chwyta. Co szkodzi napisać maila do sklepu? A może coś poradzą? Napisałem, nakreślając całą historię, ze świadomością, iż o żadnej naprawie gwarancyjnej nie może być mowy, ale być może uda się dokupić ten brakujący element.
Ze sklepu dostałem w odpowiedzi prośbę o przesłanie okularów i „zobaczymy, co da się zrobić”. Wysłałem i pogodziłem się z tym, iż nic już z tego nie będzie. choćby zacząłem szukać nowych okularów innej marki. Kto mnie zna, ten wie, iż ten proces nie jest ani łatwy, ani krótki ;).
Nie wiem ile to trwało od wysyłki do kontaktu ze strony Optyline – tydzień, może trochę lepiej. W każdym razie przyszedł mail z krótką informacją – odsyłamy kompletne okulary do paczkomatu, na który było realizowane zamówienie.
SZOK! Zupełnie szczerze – zaskoczenie sezonu! Producent nie poradził sobie choćby ze skutecznym nawiązaniem kontaktu, a sklep załatwił temat praktycznie od ręki!
Także polecam sklep Optyline. Polecam okulary Oakley (to jest jednak topowy produkt). Serdecznie natomiast nie polecam kontaktu z Oakley!
Rodzi się pytanie: czy pokusiłbym się kolejny raz na zakup okularów tej marki? Przyznam, iż to spory zgryz – obsługa tragiczna (niewiele dało się zrobić gorzej), ale produkt rewelacyjny. Przeważyłoby chyba poczucie, iż w razie potrzeby mogę liczyć (bardziej niż na producenta) na takich ludzi jak w Optyline.pl. Oczywiście, iż gdybym miał kupić kolejne oksy to tylko u nich! I tak to wygląda z perspektywy konsumenckiej.
Z czysto zawodowej perspektywy jestem mocno zaskoczony. Jak to możliwe, iż marka sprzedająca produkty premium, jedne z najlepszych, jeżeli nie najlepsze w swojej branży, może mieć tak tragicznie spartaczony proces obsługi klienta?! Jak długo można udawać, iż doświadczenie marki to sam produkt, kiedy tak naprawdę to jest głównie to, co „poza” produktem?!
