Dobra komunikacja z pracownikami nie jest czymś dziecinnie prostym, ale też nie jest zbyt trudna, by o nią nie zabiegać i jej nie wypracowywać. Jakich zasad warto przestrzegać, przekazując informacje zwrotne (zwłaszcza te trudne), aby utrzymać dobre relacje, osiągać oczekiwane wyniki w pracy, a zarazem wspierać pracowników i nadawać im adekwatny kierunek.
Berliński serwis stomatologiczny ZM Online przytacza kilka prostych zasad, które mogą okazać się skuteczne w budowaniu dobrej kultury informacji zwrotnej.
Stwórz odpowiedni kontekst
Zanim podzielisz się swoją opinią na temat dotyczący twojego rozmówcy, nie zapominaj o kontekście tej sprawy. Wyjaśnij, dlaczego informacja zwrotna jest ważna i w jaki sposób może przyczynić się do rozwoju osobistego i zawodowego. Jasny kontekst pozwala odbiorcy lepiej zrozumieć twój feedback. Aby określić kontekst, zwykle wystarczą dwa lub trzy zdania.
Podkreślaj mocne strony
Zacznij od pozytywnego przekazu, aby stworzyć dobrą, wspierającą atmosferę. Podkreśl mocne strony rozmówcy, bo to ułatwi mu przyjęcie krytyki. Bądź precyzyjny i podawaj przykłady. Opinia taka jak „Jesteś dobrym pracownikiem” zrobi mniejsze wrażenie i w mniejszym stopniu wyrazi twoje uznanie niż informacja typu: „Pracujesz szybko, dokładnie i zawsze zachowujesz spokój. Zauważyłem to ponownie wczoraj w stresującej sytuacji z twoim ostatnim pacjentem”. W ten sposób druga osoba poczuje się doceniona i wie, jakiego zachowania oczekujesz.
Nie generalizuj, nie używaj ogólników
Niezależnie od tego, czy jest to pozytywny, czy negatywny feedback, obydwa rodzaje informacji zwrotnej muszą być konkretne. W przeciwnym razie dla twojego rozmówcy nie będzie jasne, co masz na myśli i czego od niego oczekujesz. Formułuj swoją negatywną opinię konkretnie, obiektywnie i bez owijania w bawełnę. Przedstaw fakty takimi, jakie są, bez upiększeń i bez osądzania. Oprzyj swoją krytykę na konkretnych przykładach. Krótko opisz, które sytuacje lub zachowania skłoniły cię do wyrażenia swojej opinii. Sformułuj to tak, aby druga osoba mogła to zaakceptować i nie zaprzeczać.
Na przykład, zamiast mówić: „Zawsze się spóźniasz”, powiedz: „W zeszłym tygodniu spóźniłeś się trzy razy”. Zamiast „Nigdy nie wyłączasz świateł”, lepiej: „Gdy wychodzisz z gabinetu ostatni, czasami zostawiasz włączone światło”. Zachowaj także obiektywizm i nie interpretuj zachowania. Zdanie takie jak „Zostawiasz włączone światło w pustych pomieszczeniach” jest lepsze niż „Nie przejmujesz się kosztami energii”.
Jeśli przedstawisz informacje rzeczowo, jasno i konkretnie, twoja opinia będzie bardziej wiarygodna. Przy okazji, udzielając konstruktywnej informacji zwrotnej, możesz pokazać swoim pracownikom dobre przywództwo zespołowe. Twoja praktyka również na tym zyska.
Nie koncentruj się na osobie, ale na jej zachowaniu
Nie krytykuj pracownika jako osoby, ale jego działania, których nie akceptujesz. Zamiast mówić: „Spóźniłeś się!”, powiedz raczej: „Z powodu twojego spóźnienia pacjent musiał czekać, wprowadziło ono także bałagan w organizacji pracy innych osób”. Pozwoli to ograniczyć reakcje obronne, a zarazem zachęci do konstruktywnej dyskusji na temat korekty niechcianych zachowań. Ponadto twój rozmówca nie będzie miał powodu wątpić w to, iż przez cały czas cenisz go jako osobę i pracownika.
Wyrażając opinie, pamiętaj o jej możliwych skutkach
Zawsze bierz pod uwagę i przewiduj, jak przekazywane przez ciebie informacje zwrotne przełożą się na przyszłe działania i zachowania. Jasno formułuj swoje sugestie i oczekiwania. W ten sposób możesz wesprzeć odbiorcę przekazywanej informacji w planowaniu określonych kroków zmierzających do poprawy.
Okazuj empatię
Gdy omawiane są ważne sprawy, np. te dotyczące ludzi, a nie tylko jakichś sytuacji, reakcje naszych rozmówców bywają różne. Mogą oni zareagować, przykładowo, konsternacją lub pobudzeniem emocjonalnym. Okaż empatię i zrozumienie dla tego, jak przyjmowana jest przekazana przez ciebie informacja zwrotna – w wielu przypadkach osoba, z którą rozmawiasz, musi po prostu oswoić się z niełatwą dla niej i być może nieoczekiwaną informacją. Spokojnie posłuchaj odpowiedzi. Pełny szacunku ton pozwoli utrzymać atmosferę zaufania.
Bądź otwarty na dialog
Wyrażona przez ciebie opinia nie powinna być tylko „drogą jednokierunkową”. Zachęcaj swoich rozmówców do zadawania pytań i dyskusji. Otwarty dialog umożliwia obu stronom lepsze zrozumienie krytyki, jak również określenie kroków, które należy podjąć w sprawach wymagających poprawy.
Feedback – nie tylko jeden raz
Informacja zwrotna nie powinna być tylko jednorazowym wydarzeniem. Regularne spotykanie się w celu omówienia spraw, które wymagają poprawy czy modyfikacji pozwala na doskonalenie procedur i wspiera rozwój osobisty personelu. Znajdź równowagę pomiędzy zbyt częstym, jak i zbyt rzadkim udzielaniem informacji zwrotnej. jeżeli nie jesteś pewien, możesz też zapytać swoich pracowników o ich preferencje. Chociaż feedback jest zwykle częścią standardowej oceny wyników osiąganych w gabinecie, zaleca się przekazywanie informacji zwrotnej kilka razy w roku.
Przyjmuj informację zwrotną
Jako osoba udzielająca odpowiedzi zwrotnej, także ty powinieneś nauczyć się przyjmować słowa krytyki. Tworzy to atmosferę zaufanie i ułatwia otwartość w komunikacji obu stron. Przekazywanie konstruktywnej krytyki wymaga wrażliwości i praktyki. Stosując te zasady, możesz budować w firmie kulturę pozytywnego feedbacku. Pomagasz także swoim pracownikom w osiąganiu celów związanych z ich rozwojem osobistym i zawodowym – a twoja praca w gabinecie i twój sukces zawodowy, również na tym zyskają.
– W dobie coraz większej konkurencji gabinetów stomatologicznych pozyskanie pacjenta na nietanie przecież usługi nie jest proste. Można swoją przewagę budować kompetencjami miękkimi – mówi w rozmowie z Dentonetem Michał Katarzyński, trener rozwoju praktyk stomatologicznych. Dodaje, iż szkolenia w tym zakresie także zmieniają się z upływem lat i na skutek tego, jak rozwija się stomatologia.
T.H.
Źródło: https://www.zm-online.de/
