„Trzeba mieć więcej empatii.”

Słyszymy to coraz częściej.

W pracy z seniorem.
W służbie zdrowia.
W edukacji.
W obsłudze klienta.
W pracy socjalnej.
W zarządzaniu.
W relacjach międzyludzkich.

Mamy rozumieć drugiego człowieka.
Mamy być cierpliwi.
Mamy nie oceniać.
Mamy wysłuchać.
Mamy zrozumieć jego trudną sytuację.

I oczywiście – empatia jest potrzebna.

Problem zaczyna się wtedy, gdy wymaganie empatii działa tylko w jedną stronę.

Od pracownika oczekuje się zrozumienia klienta.

Od opiekunki – zrozumienia seniora.

Od pielęgniarki – zrozumienia pacjenta.

Od nauczyciela – zrozumienia ucznia i rodzica.

Od kierownika – zrozumienia pracownika.

Ale kto ma zrozumieć pracownika, opiekunkę, pielęgniarkę czy nauczyciela?

Bo człowiek, który przez osiem godzin ma rozumieć innych, również jest człowiekiem.

I też może mieć gorszy dzień.

Empatia stała się wymaganiem zawodowym

Jeszcze niedawno empatia była postrzegana przede wszystkim jako cecha charakteru.

Ktoś był empatyczny albo nie.

Dzisiaj coraz częściej mówi się o niej jako o kompetencji zawodowej.

I słusznie.

W wielu zawodach umiejętność rozpoznania emocji drugiej osoby, słuchania i odpowiedniego reagowania rzeczywiście ma ogromne znaczenie.

Badania i publikacje dotyczące zarządzania pokazują, iż empatyczne środowisko pracy może sprzyjać współpracy, morale i dobremu funkcjonowaniu zespołu. Empatia jest również coraz częściej wymieniana jako ważna kompetencja liderów.

Tylko iż jest tutaj pewien paradoks.

Im bardziej wymagamy empatii od człowieka, tym bardziej sami powinniśmy pamiętać o jego emocjach.

A z tym bywa różnie.

„Proszę być wyrozumiałą”

Wyobraźmy sobie opiekunkę.

Przyjeżdża do Niemiec.

Senior jest zdenerwowany.

Nie chce jeść.

Nie chce się ubierać.

Jest zły, bo nie może zrobić czegoś samodzielnie.

Czasami krzyczy.

Czasami powtarza to samo po raz dziesiąty.

Czasami nie pamięta, iż pięć minut wcześniej rozmawiał z opiekunką.

I wtedy opiekunce mówi się:

„Proszę być wyrozumiałą. On jest chory.”

Oczywiście.

Senior jest chory.

Trzeba to rozumieć.

Ale czy ktoś później mówi:

„A jak Ty się czujesz po kilku godzinach takiej pracy?”

Czy ktoś pyta:

„Czy miałaś dzisiaj chwilę odpoczynku?”

„Czy coś Cię przerosło?”

„Czy potrzebujesz z kimś porozmawiać?”

„Czy wszystko jest w porządku?”

Czasami tak.

Ale czasami jedyna empatia, jakiej oczekuje się od opiekunki, to ta, którą ma ona okazywać komuś innemu.

Opiekunka też może mieć granice

To bardzo ważne.

Empatia nie oznacza przecież:

„Pozwólmy wszystkim robić wszystko, bo przecież trzeba ich zrozumieć.”

Można rozumieć czyjąś chorobę i jednocześnie powiedzieć:

„Nie zgadzam się na takie zachowanie.”

Można rozumieć, iż senior jest zdezorientowany, i jednocześnie potrzebować chwili odpoczynku.

Można wiedzieć, iż rodzina ma swoje problemy, i jednocześnie oczekiwać szacunku.

Można być empatycznym pracownikiem i przez cały czas mieć swoje granice.

Empatia bez granic może zresztą prowadzić do przeciążenia.

W zawodach pomocowych mówi się o zmęczeniu współczuciem i wypaleniu – długotrwała praca z cierpieniem innych może obciążać również osoby pomagające.

Najłatwiej wymagać empatii od osoby, która nie może odpowiedzieć

I tutaj dochodzimy do czegoś jeszcze ciekawszego.

Czasami wymaganie empatii staje się wygodnym narzędziem.

„Proszę zrozumieć klienta.”

„Proszę zrozumieć seniora.”

„Proszę zrozumieć rodzinę.”

„Proszę zrozumieć, iż firma ma swoje procedury.”

„Proszę zrozumieć, iż jest dużo pracy.”

Zauważcie, jak często słowo „zrozumieć” kierowane jest do osoby znajdującej się niżej w hierarchii.

Pracownik ma zrozumieć szefa.

Opiekunka ma zrozumieć rodzinę.

Sprzedawca ma zrozumieć klienta.

Pielęgniarka ma zrozumieć pacjenta.

A czy klient ma zrozumieć sprzedawcę?

Czy rodzina ma zrozumieć opiekunkę?

Czy pacjent ma zrozumieć pielęgniarkę?

Czy pracodawca ma zrozumieć pracownika?

Oczywiście, iż powinien.

Tylko iż w praktyce nie zawsze o tym pamiętamy.

Empatia nie powinna być ulicą jednokierunkową

Wyobraźmy sobie pracownika, który spóźnił się kilka minut.

Można powiedzieć:

„Powinien pan bardziej szanować czas innych.”

Można też zapytać:

„Czy coś się stało?”

Może zepsuł się samochód.

Może dziecko zachorowało.

Może wydarzyło się coś, o czym jeszcze nie wiemy.

Empatia nie oznacza automatycznego usprawiedliwiania.

Oznacza zatrzymanie się na chwilę przed wydaniem wyroku.

I dokładnie tego samego potrzebuje pracownik.

Dlaczego tak łatwo zapominamy, iż pracownik też jest człowiekiem?

Być może dlatego, iż kiedy ktoś jest w pracy, zaczynamy widzieć przede wszystkim jego rolę.

Nie widzimy już Ewy, Czesławy i Miłosza.

Widzimy:

opiekunkę lub opiekuna.

Nie widzimy Anny.

Widzimy:

pielęgniarkę.

Nie widzimy Piotra.

Widzimy:

sprzedawcę.

Nie widzimy człowieka, który rano pokłócił się z żoną, źle spał, martwi się o rodziców albo zwyczajnie jest zmęczony.

Widzimy osobę, która ma wykonać określone zadanie.

I oczywiście – za wykonywanie pracy otrzymuje wynagrodzenie.

Ale wynagrodzenie nie odbiera człowiekowi emocji.

„To tylko praca”

To zdanie potrafi być wyjątkowo bezduszne.

„To tylko praca.”

Naprawdę?

Dla opiekunki to może być osiem, dziesięć czy dwanaście godzin kontaktu z drugim człowiekiem.

Dla pielęgniarki – kolejne trudne przypadki.

Dla nauczyciela – kilkadziesiąt osób, z których każda ma własne problemy.

Dla pracownika obsługi klienta – setki rozmów, również z ludźmi zdenerwowanymi.

To nie znaczy, iż pracownik powinien przenosić swoje emocje na klientów czy podopiecznych.

Wręcz przeciwnie.

Profesjonalizm jest potrzebny.

Ale profesjonalizm nie oznacza, iż człowiek przestaje czuć.

A co z empatią wobec opiekunki?

To szczególnie interesujący temat.

Od opiekunki oczekuje się często:

• cierpliwości,

• wyrozumiałości,

• spokoju,

• odpowiedzialności,

• odporności psychicznej,

• umiejętności rozwiązywania konfliktów,

• zrozumienia choroby seniora,

• dostosowania się do rodziny.

To wszystko ma sens.

Ale równie ważne są pytania:

Czy ktoś wysłucha opiekunki?

Czy ktoś potraktuje poważnie jej problem?

Czy ktoś pozwoli jej powiedzieć, iż ma dość?

Czy ktoś zapyta, jak ona się czuje?

Czy ktoś zauważy, iż jest przeciążona?

Bo czasami najbardziej potrzebuje empatii właśnie osoba, która przez cały dzień musi ją rozdawać innym.

Empatia nie oznacza zgody na wszystko

To również warto powiedzieć głośno.

Możemy być empatyczni i powiedzieć „nie”.

Możemy rozumieć seniora i postawić granicę.

Możemy rozumieć pracodawcę i nie zgodzić się na dodatkowe obowiązki.

Możemy rozumieć klienta i jednocześnie nie pozwolić mu się obrażać.

Możemy rozumieć koleżankę i jednocześnie powiedzieć jej, iż się z nią nie zgadzamy.

Empatia nie jest rezygnacją z własnych granic.

To raczej próba zobaczenia człowieka po drugiej stronie, zanim zdecydujemy, jak zareagować.

Czasami najbardziej empatyczne zdanie brzmi: „Masz prawo mieć dość”

Nie:

„Musisz być silna.”

Nie:

„Taka jest praca.”

Nie:

„Inni mają gorzej.”

Nie:

„Trzeba było wybrać inny zawód.”

Tylko:

„Rozumiem, iż jesteś zmęczona.”

To niewiele.

Ale czasami człowiek właśnie tego potrzebuje.

Nie rozwiązania wszystkich problemów.

Nie wykładu.

Nie kolejnej rady.

Tylko świadomości, iż ktoś zauważył jego zmęczenie.

Czy można wymagać empatii?

Można.

Ale wtedy trzeba samemu być gotowym ją okazywać.

Jeżeli firma wymaga od pracowników empatii wobec klientów, powinna również stworzyć kulturę, w której pracownik jest traktowany z szacunkiem.

Jeżeli od opiekunki wymaga się cierpliwości wobec seniora, rodzina również powinna być cierpliwa wobec opiekunki.

Jeżeli od pielęgniarki wymaga się zrozumienia pacjenta, system powinien pamiętać, iż pielęgniarka także ma swoje możliwości i granice.

Bo inaczej empatia zaczyna przypominać kolejne zadanie do wykonania.

A wtedy traci swój sens.

Największy paradoks empatii

Być może problem polega na tym, iż bardzo chcemy mieć wokół siebie empatycznych ludzi.

Chcemy empatycznego lekarza.

Empatycznej opiekunki.

Empatycznego nauczyciela.

Empatycznego szefa.

Empatycznego partnera.

Empatycznej koleżanki.

Tylko iż znacznie rzadziej pytamy:

„A czy ja jestem empatyczny wobec innych?”

I jeszcze rzadziej:

„Czy jestem empatyczny wobec człowieka, od którego właśnie oczekuję empatii?”

A może właśnie od tego powinniśmy zacząć.

Bo być może najlepszym sposobem na stworzenie bardziej empatycznego miejsca pracy nie jest kolejny kurs pod tytułem „Jak być empatycznym pracownikiem”.

Może czasami wystarczy, żeby człowiek na górze hierarchii zatrzymał się i zapytał człowieka na dole:

„Jak Ty się adekwatnie masz?”

I naprawdę zaczekał na odpowiedź.

Empatia zaczyna się tam, gdzie przestajemy widzieć tylko funkcję

Opiekunka nie jest tylko opiekunką.

Pielęgniarka nie jest tylko pielęgniarką.

Nauczyciel nie jest tylko nauczycielem.

Kasjer nie jest tylko kasjerem.

Kierowca nie jest tylko kierowcą.

Pracownik biurowy nie jest tylko stanowiskiem w tabelce.

Za każdą z tych funkcji stoi człowiek.

Czasami zmęczony.

Czasami szczęśliwy.

Czasami zły.

Czasami samotny.

Czasami zwyczajnie mający gorszy dzień.

I może właśnie dlatego warto przestać mówić wyłącznie:

„Bądź bardziej empatyczny.”

A zacząć również mówić:

„Spróbujmy być dla siebie trochę bardziej ludzcy.”

Bo empatia, która obowiązuje tylko jedną stronę, przestaje być empatią.

Staje się wymaganiem.

Czy macie wrażenie, iż w pracy coraz częściej wymaga się od nas empatii wobec innych, ale coraz rzadziej ktoś okazuje ją nam? Czy spotkaliście się z sytuacją, w której od Was oczekiwano zrozumienia, podczas gdy nikt nie próbował zrozumieć Was?