Branża medycyny estetycznej rozwija się w zawrotnym tempie. Polska znajduje się w ścisłej czołówce państw Europy Środkowo‑Wschodniej pod względem liczby placówek medycyny estetycznej, a średni wzrost tego rynku to około 10% rocznie. Rosnąca konkurencja sprawia, iż zaufanie i relacja z pacjentem to dla wielu właścicieli gabinetów medycyny estetycznej najwyższy priorytet. Dlaczego? Ponieważ pozyskanie nowego pacjenta może kosztować choćby 5-7 razy więcej niż utrzymanie obecnego. Tymczasem lojalny pacjent nie tylko wraca na kolejne zabiegi, ale staje się również naturalnym ambasadorem marki polecając gabinet znajomym, rodzinie lub chwaląc się efektami zabiegów w mediach społecznościowych. W dodatku ci, którzy wracają do gabinetu regularnie, chętniej korzystają z pakietów, zabiegów uzupełniających i częściej stosują się do rekomendacji specjalisty, co przekłada się na realny wzrost przychodów.
1. Zrozumienie motywacji pacjenta
Pacjent w gabinecie medycyny estetycznej nie oczekuje wyłącznie wykonania zabiegu. Równie istotne są dla niego bezpieczeństwo, kompetencje i opieka. W odróżnieniu od usług fryzjerskich czy kosmetycznych, tutaj decyzja o skorzystaniu z danej procedury często poprzedzona jest długim researchem, na który składa się analiza opinii, a choćby konsultacja ze specjalistami z kilku placówek. Dlatego jednym z kluczowych czynników decydujących o tym, czy pacjent ostatecznie zdecyduje się na zabieg w danym gabinecie jest zaufanie do zabiegowca, co potwierdzają badania. Według raportu Galderma aż 82% pacjentów oczekuje od specjalisty nie tylko profesjonalnego wykonania procedury, ale również edukacji i prowadzenia terapii w czasie.
Współczesny pacjent nie przychodzi zatem tylko po „szybki efekt”. W zabiegowcu szuka on partnera, który świadomie zadba o jego wygląd, badając potrzeby i na ich podstawie rekomendując optymalne terapie. Należy mieć też na uwadze, iż pacjenci przenoszą pewne standardy dotyczące obsługi z innych branż. Wszechobecna personalizacja, która zdominowała już e-commerce czy bankowość sprawia, iż coraz więcej pacjentów korzystających z zabiegów medycyny estetycznej oczekuje indywidualnego podejścia. Chcą oni czuć się ważni, zauważeni, nieanonimowi. Dlatego tak istotną rolę odgrywają elementy, takie jak: pamięć o urodzinach (na przykład SMS ze zniżką na kolejny zabieg w dniu urodzin), notatki z poprzednich wizyt i dopasowanie komunikacji do osoby. To nie są „miłe dodatki”, ale realne czynniki wpływające na decyzję o powrocie do gabinetu.
2. Zadbaj o pierwsze wrażenie
Pierwszy kontakt pacjenta z gabinetem w dużym stopniu determinuje jego przyszłą lojalność i decyduje o tym, na jak długo z Tobą zostanie. Według badań Salesforce aż 76% klientów twierdzi, iż jakość doświadczenia jest dla nich równie ważna jak standard samej usługi. Oznacza to, iż gabinety medycyny estetycznej powinny zadbać o profesjonalną, płynną i zorganizowaną komunikacja przed wizytą. Jak to zrobić? Warto na przykład wdrożyć system automatycznych przypomnień SMS o wizycie, który z jednej strony nie pozwoli pacjentowi zapomnieć o konsultacji, a Ciebie zabezpieczy przed wysokim wskaźnikiem no-shows, czyli nieodwołanych wizyt. Kolejnym, równie istotnym aspektem jest możliwość umówienia się na wizytę online o dowolnej porze.
3. Wprowadź program lojalnościowy
Program lojalnościowy może być potężnym narzędziem budującym retencję pacjentów, ale tylko pod warunkiem, iż jest zaplanowany strategicznie, transparentnie i pozwala angażować społeczność. Wielu właścicieli gabinetów medycyny estetycznej stara się budować lojalność pacjentów bazując wyłącznie na rabatach lub jednorazowych promocjach. Czy to dobra taktyka? Nie jest najgorsza, jednak skuteczniejszą formą i zapewniającą długoterminowy zysk są systemy punktowe, w których pacjent zdobywa punkty nie tylko za wydane pieniądze za zabiegi, ale też częstotliwość wizyt, polecenia nowych pacjentów czy zakup produktów pielęgnacyjnych.
Warto również nagradzać konsekwencję i zaangażowanie, np. poprzez bonusowe punkty za ukończenie serii zabiegów lub regularne wizyty co określony czas. Jest to bardzo ważne, ponieważ wówczas pacjent czuje się doceniony nie za „grubość portfela”, ale za lojalność i relację z gabinetem, co jest znacznie silniejszym czynnikiem emocjonalnym.
Przykład programu lojalnościowego dla gabinetu medycyny estetycznej
Założenia: program lojalnościowy zbudowany wokół idei świadomego i długofalowego dbania o urodę
Pacjent za każdą wizytę otrzymuje punkty:
✓ 1 punkt za każde wydane 100 zł,
✓ dodatkowe bonusy przyznawane są za ukończenie serii zabiegów (np. mezoterapia 3+1 = +50 pkt), powrót do gabinetu w ciągu 6 tygodni (+20 pkt), polecenie nowej osoby (+100 pkt) czy zakup produktów do pielęgnacji domowej (+10 pkt za produkt).
Po przekroczeniu określonych progów, pacjent może wymienić punkty na: darmowy zabieg bankietowy, konsultację z planem zabiegowym na sezon lub ekskluzywny pakiet pielęgnacyjny.
4. Słuchaj głosu swoich pacjentów
Zbieranie opinii to jeden z najprostszych, a zarazem najczęściej zaniedbywanych sposobów budowania lojalności. Pacjenci chcą wiedzieć, iż ich głos jest słyszany i brany pod uwagę, choćby jeżeli nie każdą sugestię da się wdrożyć od razu. Jak zatem zbudować w swoim gabinecie kulturę, w której w centrum stawia się pacjenta i jego głos? Wystarczy wdrożyć prosty formularz oceny po wizycie, wysyłany SMS-em lub e-mailem. Taka forma zbierania opinii pacjentów pozwala nie tylko mierzyć poziom zadowolenia, ale też wychwytywać sygnały ostrzegawcze i poprawiać jakość obsługi na bieżąco. Najlepiej, jeżeli formularz będzie zawierać kilka prostych pytań dotyczących:
✓ oceny lekarza
✓ poziomu obsługi i komunikacji
✓ komfortu wizyty
Warto również zostawić pole na sugestie otwarte. Pacjenci często zwracają uwagę na rzeczy, których zespół nie dostrzega. najważniejsze jest jednak to, aby nie tylko zbierać feedback, ale też się do niego odnosić, np. w newsletterze informując, iż gabinet wprowadził nowy system rejestracji „na życzenie pacjentów”.
Takie działania budują przekonanie, iż pacjent nie jest jednym z wielu, tylko realnie współtworzy jakość miejsca, z którego korzysta. A to przekłada się na emocjonalne przywiązanie – najcenniejszy typ lojalności w tej branży.
5. Pacjenci wybierają świadomie
Badania firmy BrightLocal pokazują, iż 98% klientów czyta recenzje online przed skorzystaniem z lokalnej usługi, a aż 79% oczekuje, iż firma odpowiada na każdą opinię, także negatywną. Dlatego istotne jest to, by stale monitorować recenzje pacjentów, które mogą pojawić się w wizytówce Google, popularnych platformach do rezerwacji wizyt beauty oraz w social mediach. Warto mieć też na uwadze, iż firmy, które aktywnie proszą o feedback i reagują na opinie pacjentów, mają aż o 70% wyższy wskaźnik utrzymania klienta (Customer Retention Rate, według danych Qualtrics).
Podsumowanie
Lojalność pacjenta w medycynie estetycznej nie pojawia się „przy okazji”, ona jest rezultatem świadomie zaprojektowanego doświadczenia, które zaczyna się jeszcze przed pierwszą wizytą, a kończy… nigdy. To długofalowy proces oparty na zaufaniu, relacji i uważności wobec potrzeb pacjenta. Zaplanuj go dobrze, aby Twój gabinet medycyny estetycznej był miejscem, do którego chce się wracać.
