Dobre praktyki w sprawie rozpatrywania skarg pacjentów

Rzecznik Praw Pacjenta powołał zespół ekspertów z różnych podmiotów leczniczych, aby stworzyć praktyczne wskazówki dotyczące sposobu procedowania skarg i wniosków pacjentów. Efektem prac jest powstanie publikacji „Dobre praktyki dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą w zakresie postępowania ze skargami i wnioskami”.

Praca ma za zadanie ułatwić pracownikom placówek medycznych proces zarządzania zgłoszeniami skarg pacjentów, zgodnie z obowiązującymi standardami oraz przepisami prawa. Zawarte w niej rekomendacje to zbiór najlepszych praktyk wypracowanych z przedstawicielami podmiotów leczniczych, uwzględniający potrzeby i oczekiwania samych pacjentów.

Dobre praktyki opracowano, żeby pomóc podmiotom leczniczym w usprawnieniu całego procesu rozpatrywania skarg i zgłoszeń od pacjentów.

Proces zarządzania zgłoszeniami jest jednym z krytycznych elementów związanych z efektywnym korzystaniem ze świadczeń opieki zdrowotnej i przestrzeganiem praw pacjentów. Ponadto jest również elementem komunikacji z pacjentami i osobami działającymi w ich imieniu. Dlatego też dążenie do ujednolicenia tego procesu sprzyja wyjaśnianiu zdarzeń i incydentów, które niepokoją pacjentów, oraz wpływa na budowanie zaufania do pracowników medycznych i podmiotu leczniczego.

Celem opracowania jest usystematyzowanie i wprowadzenie jednolitej procedury rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez pacjentów oraz pozyskiwania ich opinii. Podmiot leczniczy powinien taką informację potraktować jako istotne wsparcie oraz:

• dążyć do udrożnienia przyjmowania, rejestrowania oraz obsługi skarg i wniosków,
• rozważyć powołanie w podmiocie leczniczym ściśle określonych osób, które będą zajmowały się podejmowaniem i wyjaśnianiem spraw budzących niepokój pacjentów i ich bliskich, np. pełnomocnika ds. praw pacjenta,
• poddawać okresowo analizie zgłaszane skargi poprzez wnioski i opinie, poszukiwanie i eliminowanie ich przyczyn lub inicjowanie działań systemowych w podmiocie lub poza nim.