Alior Bank, mBank, BNP Paribas oraz Bank Millennium zmienią sposób rozpatrywania zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Instytucje mają również ponownie przeanalizować sprawy klientów, którym wcześniej odmówiono zwrotu pieniędzy. To efekt decyzji zobowiązujących wydanych przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Z rachunku znikają pieniądze, a jego właściciel zapewnia, iż nie wykonywał przelewu, nie płacił kartą ani nie wyrażał zgody na inną operację. W takiej sytuacji klient zgłasza sprawę bankowi i oczekuje szybkiego odzyskania środków. W praktyce nie zawsze jednak tak się działo.
Prezes UOKiK zakwestionował sposób, w jaki cztery banki rozpatrywały zgłoszenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji. Postępowania prowadzone wobec Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium trwały blisko cztery lata i zakończyły się wydaniem decyzji zobowiązujących.
Banki przedstawiły rozwiązania, które odpowiadają oczekiwaniom Urzędu. Mają nie tylko zmienić swoje praktyki na przyszłość, ale także wrócić do części spraw zakończonych wcześniej niekorzystnie dla klientów.
Bank powinien gwałtownie oddać pieniądze
Co do zasady, po otrzymaniu zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji bank powinien niezwłocznie zwrócić klientowi jej równowartość. Powinno to nastąpić najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po wykryciu operacji lub otrzymaniu informacji od konsumenta.
Od tej zasady istnieją wyjątki. Bank może wstrzymać zwrot, o ile ma uzasadnione i odpowiednio udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo ze strony klienta, i zawiadomi o tym organy ścigania.
UOKiK ustalił jednak, iż banki nie zawsze zwracały pieniądze w wymaganym terminie. Zdarzały się również zwroty warunkowe, obowiązujące jedynie podczas rozpatrywania reklamacji. jeżeli bank uznawał później, iż klient odpowiada za operację lub ją zatwierdził, ponownie pobierał pieniądze z jego rachunku.
Kod lub potwierdzenie w aplikacji nie zawsze oznaczają zgodę
Jednym z najważniejszych problemów wskazanych przez Prezesa UOKiK było utożsamianie uwierzytelnienia klienta z autoryzacją transakcji. Tymczasem są to dwa różne pojęcia.
Uwierzytelnienie służy potwierdzeniu tożsamości użytkownika lub sprawdzeniu, czy prawidłowo użyto danego instrumentu płatniczego. Może polegać między innymi na wpisaniu kodu, użyciu karty albo zatwierdzeniu komunikatu w aplikacji bankowej.
Autoryzacja oznacza natomiast świadomą zgodę klienta na wykonanie konkretnej operacji. Sam fakt, iż transakcja została poprawnie uwierzytelniona, nie przesądza więc jeszcze, iż konsument wiedział, co zatwierdza, i rzeczywiście chciał przekazać pieniądze.
Ma to szczególne znaczenie w przypadkach oszustw, podczas których przestępcy podszywają się pod pracowników banku, policjantów, urzędników, sprzedawców lub członków rodziny. Ofiara może wykonać określoną czynność pod wpływem manipulacji, nie mając świadomości jej prawdziwego celu.
Cztery banki wrócą do odrzuconych zgłoszeń
Decyzje UOKiK mają przynieść skutki nie tylko osobom, które dopiero w przyszłości zgłoszą nieautoryzowaną transakcję. Alior Bank, mBank, BNP Paribas oraz Bank Millennium zobowiązały się również do ponownego przeanalizowania zgłoszeń, które wcześniej rozpatrzyły negatywnie.
Szczegółowe warunki ponownego badania spraw wynikają z decyzji dotyczących poszczególnych banków. Klienci, którym w przeszłości odmówiono zwrotu środków, powinni więc zwracać uwagę na informacje przekazywane przez swoją instytucję.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreśla, iż decyzja zobowiązująca nie jest kompromisem zawartym z przedsiębiorcą. Może zostać wydana wtedy, gdy zaproponowane przez firmę działania w pełni usuwają zakwestionowane praktyki oraz ich skutki.
Bank może później dochodzić zwrotu
Szybkie oddanie pieniędzy klientowi nie oznacza automatycznie, iż bank ostatecznie poniesie odpowiedzialność za każdą zgłoszoną operację. Instytucja może dalej badać okoliczności zdarzenia.
Jeżeli bank wykaże, iż do transakcji doszło w wyniku umyślnego działania konsumenta albo jego rażącego niedbalstwa, może domagać się zwrotu wypłaconej wcześniej kwoty. Najpierw musi jednak udowodnić istnienie takich okoliczności. Samo prawidłowe uwierzytelnienie operacji nie powinno być traktowane jako wystarczający dowód świadomej zgody klienta.
Banki wprowadzają dodatkowe zabezpieczenia
Równolegle z prowadzonymi postępowaniami UOKiK współpracował z sektorem finansowym nad rozwiązaniami ograniczającymi ryzyko kradzieży pieniędzy z rachunków. Banki zaczęły stosować między innymi systemy wykorzystujące sztuczną inteligencję oraz biometrię behawioralną, które pomagają wykrywać nietypowe zachowania użytkownika.
Wprowadzane są również mechanizmy czasowo opóźniające realizację niektórych operacji. Tak zwany „cooling period” daje bankowi i klientowi dodatkowy czas na zauważenie próby oszustwa. Kolejnym rozwiązaniem jest „panic button”, pozwalający gwałtownie zablokować możliwość wykonywania transakcji.
Kluczowe znaczenie przez cały czas ma jednak reakcja właściciela rachunku. Podejrzaną operację należy jak najszybciej zgłosić bankowi, zablokować kartę lub dostęp do bankowości elektronicznej, a w przypadku podejrzenia przestępstwa także zawiadomić policję. Warto zachować potwierdzenia operacji, wiadomości, numery telefonów i pozostałe informacje mogące pomóc w wyjaśnieniu sprawy.
Zakończenie czterech postępowań nie oznacza końca działań Urzędu. UOKiK prowadzi jeszcze dziesięć podobnych postępowań wobec innych banków.
