W ostatnich latach zauważa się narastającą liczbę takich incydentów, wynikających z coraz większej frustracji, bezradności i lęku w społeczeństwie, będących skutkiem napięć obserwowanych w całym środowisku medycznym. Farmaceuta oraz technik farmaceutyczny stają się niejednokrotnie pierwszym obiektem, na który to wylana zostaje owa frustracja. Dlatego w dzisiejszych czasach zrozumienie mechanizmów powstania agresji oraz znajomość technik radzenia sobie z trudnym klientem zaczyna być niezbędnym elementem kompetencji miękkich oraz zawodowych. Odpowiednia i wczesna reakcja może nie tylko zapobiec zagrożeniu, ale też pomóc pacjentowi w powrocie do konstruktywnej komunikacji.
Skąd się bierze agresja pacjenta – przyczyny
Klientami aptek są w większości osoby chore, z przewlekłym bólem, starsze i schorowane oraz matki z dziećmi. Przedłużający się stres, zwłaszcza w sytuacji choroby przewlekłej, oraz brak jakościowego snu zawężają okno tolerancji, czyli zakres funkcjonowania, w którym dana osoba czuje się bezpiecznie, stabilnie i jest w stanie reagować adekwatnie do sytuacji oraz rozwiązywać problemy. Obniża się wtedy jej próg frustracji i choćby przedłużający się czas obsługi w aptece może wywołać silne napięcie i rozdrażnienie.
- Czytaj również: Brutalny atak w łódzkiej aptece. Trzech napastników…
Kolejną kwestią są zaburzenia psychiczne, w tym zaburzenia osobowości, zwłaszcza niediagnozowane i nieleczone. Ci pacjenci z kolei mają tendencję do impulsywnego reagowania w momencie pojawiania się przeszkody, np. błędnie wypisanej recepty. Także alkohol czy środki odurzające powodują „odłączenie” funkcji kory przedczołowej, która odpowiada za samokontrolę i regulację emocji, co może prowadzić do impulsywności, a finalnie – wybuchu agresji. Uszkodzenia w mózgu jako następstwo udarów czy wylewów, zwłaszcza w prawej części, mogą prowadzić do labilności emocji oraz niskiej tolerancji frustracji. W efekcie to nie farmaceuta jest przyczyną agresji w jej długim łańcuchu przyczynowo-skutkowym, ale staje się ostatnim ogniwem i ponosi jej konsekwencje.
Konflikt w aptece to mieszanka czynników środowiskowych i sytuacyjnych
Na rozwój sytuacji konfliktowej nigdy nie wpływa tylko jeden czynnik – zwykle jest to mieszanka czynników środowiskowych i sytuacyjnych. Długie kolejki, braki leków na rynku, ograniczenia systemowe, w tym przez cały czas zdarzające się błędy na e-receptach, stres i pośpiech życia. Telefon o problemach w domu, piętrzące się obowiązki i przebodźcowanie albo kłótnia chwilę przed wyjściem do apteki. To wszystko, co dzieje się w naszym życiu i życiu naszych pacjentów każdego dnia, ma ogromny wpływ na to, jak zareagujemy w momencie eskalacji konfliktów. Badania psychologiczne pokazują, iż choćby niedobór snu albo głód mogą zwiększać reaktywność emocjonalność i wybuchy agresji.
Jak rozpoznać, iż konflikt eskaluje?
Zaczyna się niewinnie – od wymiany zdań bądź nieporozumienia. Wyczuwalna staje się napięta atmosfera, która zaczyna się rozlewać także na osoby z otoczenia. Następnie dochodzi do spięcia i pojawiają się narastające emocje. Oskarżenia, poszukiwanie winnych i bariery komunikacyjne, które wybrzmiewają poprzez uogólnienia: zawsze, nigdy, wszyscy, każdy. Większość farmaceutów zna sytuację, w której pacjent prosi o wydanie leku dostępnego na receptę, motywując to tym, iż „zawsze i każdy farmaceuta mu wydawał”. Te słowa mają ogromną moc i często są przyczyną dalszej eskalacji konfliktów. Podobnie działają roszczenia i próba testowania granic farmaceuty, włącznie z manipulacją. Sytuacja niebezpieczna w trakcie konfliktu to taka, gdy bardzo gwałtownie dochodzi do eskalacji wraz z intensywnymi emocjami, wyzwiskami i groźbami. jeżeli nie podejmiemy odpowiednich kroków, może dojść do ataków agresji ze strony pacjenta. Dla agresywnego klienta charakterystyczna jest bardzo szybka eskalacja, wręcz intensywność negatywnego afektu, odczuwalna często tuż na wejściu do apteki i będąca sygnałem, iż należy być ostrożnym.
Autorka: Iza Kędzior
Przeczytałeś tylko 30% tego artykułu.
Chcesz dowiedzieć się jak radzić sobie z agresywnym pacjentem?
Więcej na ten temat przeczytasz w najnowszym numerze magazynu MGR.FARM
