Do zdarzenia doszło kilka dni temu. Jak relacjonuje czytelnik portalu epoznan.pl, do apteki weszła starsza kobieta z niedosłuchem. Próba realizacji zakupów okazała się dla niej trudnym wyzwaniem. Pacjentka nie słyszała informacji od farmaceutki. Dodatkowo rozmowę utrudniała szyba przy okienku.
– Gruba szyba tuż przy okienku spowodowała, iż kobieta nie słyszała farmaceutki. W efekcie niezrozumiana nie mogła dokonać zakupu – opisuje świadek zdarzenia.
Z relacji świadka wynika, iż sytuacja była dla pacjentki bardzo stresująca. Zakończyła się przedwczesnym opuszczeniem apteki bez wykupienia leków. Autor zwraca też uwagę, iż takie sytuacje są trudne dla personelu.
– Sytuacje takie wywołują wiele nieprzyjemnych i krępujących sytuacji z obu stron – wskazuje autor wiadomości.
Nie tyle szyba, co sposób komunikacji
Choć w opisie pojawia się wątek zabezpieczeń z czasu pandemii COVID 19, same szyby w aptekach nie są nowością. W wielu placówkach funkcjonowały przez lata. Stanowiły element organizacji stanowiska ekspedycyjnego i formę ochrony personelu. Opisana sytuacja pokazuje jednak, iż problemem nie zawsze jest sama bariera fizyczna. najważniejszy jest sposób komunikacji z pacjentem. W przypadku osób niedosłyszących choćby niewielkie ograniczenia mają znaczenie. Dotyczy to pogorszenia słyszalności głosu lub braku możliwości obserwowania mimiki. Takie bariery utrudniają zrozumienie przekazywanych informacji.
– W związku z tym osoby niedosłyszące lub z aparatami słuchowymi mają problem z komunikacją – podkreśla czytelnik.
W praktyce oznacza to, iż choćby podstawowe czynności mogą być trudne. Dotyczy to uzyskania informacji o stosowaniu leku lub jego wykupienia. U pacjentów z ubytkiem słuchu ważne są dodatkowe bodźce. Należy do nich czytanie z ruchu ust oraz obserwacja reakcji rozmówcy. Problem nie jest odosobniony. Dostępne analizy wskazują, iż bariery środowiskowe wpływają na komunikację. Dotyczy to organizacji przestrzeni i warunków kontaktu. Problemy te utrudniają porozumienie z osobami z niedosłuchem w aptekach.
Są rozwiązania, ale wciąż nie są standardem
Apteki zaczynają reagować na potrzeby pacjentów z zaburzeniami słuchu. Wprowadzają rozwiązania ułatwiające komunikację. Należy do nich komunikacja pisemna i wsparcie wizualne. Stosowane są także proste narzędzia do przekazywania podstawowych informacji. Jednym z przykładów są tzw. fiszki apteczne. To zestawy kart z piktogramami. Pomagają przeprowadzić wywiad i przekazać zalecenia dotyczące stosowania leków.
– Fiszki apteczne umożliwiają osobie głuchej komunikację z farmaceutą – podkreśla Fundacja Fonis.
Organizacja wskazuje, iż proste symbole ułatwiają kontakt. Pozwalają też przekazać najważniejsze informacje o terapii.
Sytuacja z Poznania pokazuje szerszy problem. W pracy apteki rośnie znaczenie dostępności komunikacji. Dotyczy to nie tylko dostępności leków. W przypadku części pacjentów komunikacja decyduje o obsłudze. Dotyczy to szczególnie osób starszych i niedosłyszących. Pojawia się więc pytanie o organizację stanowiska obsługi. Czy stosowane metody komunikacji nadążają za potrzebami pacjentów? W niektórych przypadkach standardowe rozwiązania utrudniają kontakt. Mogą też prowadzić do wykluczenia części osób z dostępu do podstawowych świadczeń.
