Usługi farmaceutyczne – przyszłość aptek
Ponad 10 lat temu rozmawiałem z profesorem Henrykiem Mrukiem na temat przyszłości aptek. Profesor jest ekspertem od marketingu farmaceutycznego, więc poprosiłem go o wizję przyszłości. Pamiętam, iż jego odpowiedź oparta była na jednym z trendów – wzroście roli usług w stosunku do produktów. Profesor Mruk powiedział wówczas: Możliwe, iż kiedyś pacjent przyjdzie do lekarza lub farmaceuty, skorzysta z badania, dowie się, jak leczyć swoje trudności, na koniec zapłaci za usługę, a leki otrzyma gratis lub za niewielką opłatą.
Dziś przypominam tę wypowiedź, ponieważ jesteśmy na etapie istotnej zmiany. Usługi wchodzą do aptek i trzeba wykorzystać tę falę. Właściciele aptek i kierownicy, którzy wsiądą do pociągu z napisem „USŁUGI FARMACEUTYCZNE”, zwiększą liczbę pacjentów swoich aptek i ich lojalność. Nie warto czekać – usługi to już nie innowacja, a codzienność!
Aktualna sytuacja
Pandemia stanowiła ogromny przełom. Pacjenci skorzystali z tysięcy szczepień w aptekach, a rządzący dostrzegli, jak zmotywowani i przygotowani do realizacji usług są farmaceutki i farmaceuci. Ustawa o zawodzie farmaceuty otworzyła możliwości, a nowa ministra zdrowia Izabela Leszczyna deklaruje wsparcie i wolę zmian, których celem ma być wykorzystanie apteki jako miejsca świadczenia różnorodnych usług. Również nowy prezes Naczelnej Rady Aptekarskiej Marek Tomków deklaruje dalsze starania, pozwalające na rozwój świadczeń dla pacjentów w aptekach. Warto dodać, iż 2024 to kolejny rok, w którym mamy największy w historii budżet na ochronę zdrowia, zarówno w wartościach bezwzględnych, jak i jako procent PKB. Ten budżet będzie rósł dalej, ponieważ rządzących zobowiązuje do tego ustawa o procencie PKB przeznaczanym na ochronę zdrowia. Odblokowywane są pieniądze z Krajowego Planu Odbudowy, których znaczna część będzie przeznaczona na zdrowie. Czekają nas dobre czasy! Będzie więcej środków na ochronę zdrowia oraz wola polityczna, aby rozwijać usługi farmaceutyczne. Otoczenie sprzyja aptekom, wieje dobry wiatr. Teraz tylko trzeba tak ustawić żagle, aby popłynąć z wiatrem.
Od czasu pandemii główną usługą realizowaną w aptekach są szczepienia. Rośnie liczba osób z uprawnieniami do ich realizacji, a pacjenci przyzwyczajają się do nowej roli aptek w Polsce.
Usługi dziś: szczepienia i recepty farmaceutyczne
Od czasu pandemii główną usługą realizowaną w aptekach są szczepienia. Rośnie liczba osób z uprawnieniami do ich realizacji, a pacjenci przyzwyczajają się do nowej roli aptek w Polsce. Przeprowadziłem setki rozmów i analiz aptek, w których realizowane są szczepienia – można z nich wyciągnąć bardzo klarowne wnioski. Po pierwsze – i dla mnie chyba najważniejsze – farmaceuci lubią tę pracę! Świadczenie usług, po początkowym stresie wynikającym z konieczności nabrania doświadczenia, jest miłe, buduje bardzo dobre relacje z pacjentami i daje dużo satysfakcji zawodowej. To mnie najbardziej cieszy, ponieważ daje nadzieję na powrót farmaceutek i farmaceutów do pracy w zawodzie. W ciągu ostatnich lat wiele osób odeszło z aptek do przemysłu lub innych prac, uzasadniając swoje decyzje brakiem możliwości rozwoju w aptece. Teraz te możliwości są.
Apteki, które świadczą usługi, będą przyciągać zaangażowanych farmaceutów chcących robić coś więcej niż standardowa obsługa pacjenta „przy okienku”. Po drugie – również bardzo ważne – znaczenie mają kwestie ekonomiczne. W długim okresie szczepienia wpływają na wzrost liczby pacjentów i obroty. Dzieje się tak z kilku powodów. Przede wszystkim pacjenci, którzy przyszli do naszej apteki się zaszczepić, często dotąd kupowali leki w innej. Szczepienie uświadamia im obecność naszej apteki i buduje z nią pozytywną relację. W obliczu zakazu reklamy jest to jedno z nielicznych działań, które pozwala pozyskać nowych pacjentów. Warto na to zwrócić uwagę, ponieważ coraz częściej słyszy się o możliwej modyfikacji zakazu reklamy aptek, który umożliwiłby informowanie nie tylko o lokalizacji i godzinach otwarcia, ale także o świadczonych usługach farmaceutycznych.
Usługą, która coraz szybciej rozwija się w aptekach, jest wystawianie recept farmaceutycznych. Wszyscy oczywiście czekamy na tzw. receptę kontynuowaną, która z pewnością będzie hitem, bo wówczas, w określonych przypadkach, farmaceuta będzie mógł wystawić receptę refundowaną na kontynuację terapii. Na razie jednak mamy po prostu możliwość wystawienia recepty pacjentowi.
Apteki, w których wykorzystuje się możliwości szerszego niż wcześniej wystawiania recept farmaceutycznych, są bardzo lubiane przez pacjentów, a sami pracownicy wskazują, iż w wielu przypadkach wystawienie takiej recepty załatwia gwałtownie problem zarówno pacjenta, jak i osoby obsługującej. Obserwuje się trzy podejścia do tej usługi. Część aptek oczekuje za wystawienie recepty opłaty (10–30 zł). W słynnych „receptomatach” pacjenci płacą około 50 zł, więc cena apteczna wydaje się atrakcyjna. Inne apteki wystawiają recepty bezpłatnie, traktując to jako pewnego rodzaju przywilej farmaceuty, ale też zakładając, iż wynagrodzeniem będzie marża na wydawanych lekach. Trzecie podejście to znaczące ograniczanie wystawiania recept lub choćby rezygnowanie z realizacji tej usługi. Kiedyś bardzo powszechne, dziś powoduje uzasadnione pretensje pacjentów i pacjentek, którzy w „innych aptekach” otrzymali już takie świadczenie. Rozważyłbym pierwszą lub drugą drogę (w zależności od lokalizacji apteki i konkurencji). Dziś brak tej usługi może być oceniany negatywnie i powodować utratę pacjentów, którzy słusznie oczekują od farmaceuty realizacji tego świadczenia w określonych, bezpiecznych sytuacjach.
Apteki, które świadczą usługi, będą przyciągać zaangażowanych farmaceutów chcących robić coś więcej niż standardowa obsługa pacjenta „przy okienku”.
Właścicieli i menadżerów aptek, w których szczepienia lub recepty farmaceutyczne nie są jeszcze wdrożone, zachęcam do poświęcenia chwili na nadgonienie dokonań liderów w tym zakresie. To już nie jest innowacja, to masowy trend.
Przebuduj swoją aptekę!
Wiele aptek w Polsce było tworzonych lub remontowanych około 15–20 lat temu, czyli w okresie największego wzrostu ich liczby w Polsce. Z pewnością wielu z Was myśli o mniejszym lub większym remoncie. Biorąc pod uwagę omawiany trend, dziś wskazane jest rozważenie modyfikacji apteki w kierunku stworzenia wygodnego miejsca do realizacji świadczeń farmaceutycznych. Każda apteka w Polsce ma taką możliwość, wymaga to zawsze kreatywnego spojrzenia na wnętrze, czasem kontaktu z architektem i firmą budowlaną. Zachęcam do analizy możliwości i rozważenia modyfikacji. Świadczenia w aptece będą się rozwijały, więc warto zaplanować przestrzeń dla nich.
Apteka to bliskie i komfortowe miejsce dla mieszkańców, aby gwałtownie skorzystać z prostego badania diagnostycznego, które bardzo pomaga w prawidłowym prowadzeniu leczenia.
Co przyniesie przyszłość?
Z pewnością dalej będą się rozwijały szczepienia. Tegoroczne trudności związane z procedurami i dostępnością szczepionek na pewno będą rozwiązane. Z uwagi na bardzo niski poziom wszczepialności na grypę w Polsce może się okazać, iż samo doskonalenie tej usługi istotnie wpłynie na wyniki ekonomiczne i rozwój realizujących ją aptek.
Kolejną bardzo interesującą grupą świadczeń są badania diagnostyczne. Obecne możliwości realizacji licznych badań i chęć pacjentów do płacenia za wykonanie ich szybko, „od ręki”, skłania, by przyjrzeć się temu obszarowi usług farmaceutycznych. Gorąco zachęcam farmaceutki i farmaceutów do szkoleń w tym zakresie i odwagi w proponowaniu pacjentom testów różnego typu. Apteka to bliskie i komfortowe miejsce dla mieszkańców, aby gwałtownie skorzystać z prostego badania diagnostycznego, które bardzo pomaga w prawidłowym prowadzeniu leczenia. Przecież nasi pacjenci mają kłopoty z poprawnym wykonaniem testu na COVID-19, grypę czy RSV, który każda farmaceutka zrobi gwałtownie i na wysokim poziomie. W tym miejscu sprawdzą się przytaczane na wstępie słowa profesora Henryka Mruka – przy obecnych cenach zakupu test może być darmowym dodatkiem do usługi badania.
Wnioski
Można powiedzieć, iż czeka nas rozwój zgodny z innymi krajami rozwiniętymi (OECD), w których większość aptek prowadzi szczepienia i udziela porad farmaceutycznych. Krok po kroku lokalni decydenci w zakresie zdrowia wprowadzają do aptek nowe świadczenia. Najciekawsze jest to, iż większość z tych świadczeń nie jest refundowana, a i tak doskonale się rozwija.
Wspierajmy świadczenia farmaceutyczne w aptekach, optymistycznie patrzmy w przyszłość i na nową, rozszerzoną rolę farmaceutów i aptek w Polsce!
