Telefon w rejestracji wiecznie zajęty. "10 minut i nie ma numerków". Sąd powiedział "dość"

Kto kiedyś nie próbował bezskutecznie dodzwonić się do rejestracji w przychodni? Problem spotkał prawdopodobnie większość z nas, szczególnie w okresie zachorowalności. Sygnały od zirytowanych Polaków otrzymywał też Rzecznik Praw Pacjenta. Sąd uznał, iż to naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
- Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy - podkreślał Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec. Kwestię tę rozważał Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie.


REKLAMA


Zobacz wideo Marina o Szczęsnym, karierze Liama i życiu w Barcelonie. "Nasze życie jest zakręcone"


Koniec z ignorowaniem telefonów w przychodni. Mają obowiązek odebrać
W jednym z wyroków (sygn. akt: V SA/Wa 3197/21) stwierdzono, iż placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego "bez zbędnej zwłoki". Rację RPP przyznał też Naczelny Sąd Administracyjny w wyroku z dnia 29 lipca 2025 roku (sygn. akt: II GSK 87/22). Uznał również, iż nie liczba przypadków utrudnionego kontaktu, a ich potencjalny charakter może przesądzać o naruszeniu zbiorowych praw pacjentów.
Na podmiocie leczniczym spoczywa obowiązek takiej organizacji procesu udzielania świadczeń (w tym pracy rejestracji), aby minimalizować ryzyko potencjalnych naruszeń
- czytamy w uzasadnieniu. Co to oznacza? Pracownicy rejestracji muszą odbierać połączenia w czasie pracy placówki, a przychodnie, które w ramach umowy z NFZ oferują usługi medyczne, mają obowiązek na bieżąco reagować na problemy. Jak? Na przykład oddelegować do odbierania telefonów osoby z innych stanowisk, zatrudnić dodatkowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów albo wprowadzić system kolejkowania.


Jak często Polacy chodzą na L4? ZUS ujawnił niepokojące dane na temat zdrowia polskich pracowników (zdj. ilustracyjne)Fot. Mikołaj Kuras / Agencja Wyborcza.pl


Rejestracja przez telefon do przychodni. "Dzwoni non stop, nikt nie odbiera"
O tym, iż problem jest szeroki, dobrze wiedzą nasze redakcyjne koleżanki. Wybawieniem są placówki, które umożliwiają rejestrację zarówno do lekarza pierwszego kontaktu, jak i specjalisty przez aplikację, e-mail albo wiadomość. Telefon wciąż jest jednak jedynym, poza osobistym stawieniem się przed okienkiem, sposobem na zapisanie się na wizytę w wielu przychodniach. Efekt jest często taki, iż pacjenci rezygnują z wizyty.


Jak nie pójdziesz osobiście, to się nie zapiszesz. A na miejscu na własne oczy widzisz, iż telefon dzwoni non stop i nikt nie odbiera. Między innymi z tego powodu zmieniłam przychodnię. Teraz mam zapisy przez aplikację i jestem zachwycona.
Panie odbierają dopiero od 9, jak się rozprawią z pierwszym 'szturmem' pacjentów. To i tak sukces, iż po godzinie od otwarcia. Próba dodzwonienia się do poradni specjalistycznych to jest jakiś żart. zwykle kończyło się pisaniem maili, bo na odebranie telefonu po kilku dniach prób już nie liczyłam.
W jednej z przychodni widziałam jak panie miały po prostu podniesioną słuchawkę - tak więc nikt tam po prostu choćby nie mógł się dodzwonić.
Moja mama, kiedy próbuje dodzwonić się do rejestracji, regularnie od 7 rano słyszy tylko 'czasoumilacz'. Gdy już się dodzwoni, słyszy - przykro nam, nie ma miejsc.
W mojej przychodni do lekarza pierwszego kontaktu (rodzinnego) jest tylko rejestracja bieżąca, czyli w dniu, w którym się dodzwonisz/przyjdziesz, dostaniesz wizytę. Albo i nie, bo kolejki ustawiają się od samego rana. Nigdy nie udało mi się tam dodzwonić. Jest za to też rejestracja e-mailowa, panie radziły mi pisać wiadomości o 0:01, żeby wskoczyć na początek, parę razy zadziałało, parę razy nie.
Najwięcej zabawy jest z umawianiem dzieci do pediatry. Nie zliczę sytuacji, gdzie rejestracja była czynna od 7, a o 7:10 wszystkie numerki 'wyszły'. Oczywiście proponowana była od razu wizyta prywatna, skoro dziecko takie chore...
Czy też miałaś/eś kiedyś problem z dodzwonieniem się do rejestracji w przychodni? Zapraszamy do udziału w sondzie oraz do komentowania.
Zachęcamy do zaobserwowania nas w Wiadomościach Google.