Oszczędzacze otworzył swój pierwszy oddział optyczny przy głównych ulicach 40 lat temu. Od tego czasu firma, która przez cały czas jest własnością rodziny, rozrosła się do ponad 2000 sklepów w Wielkiej Brytanii, Europie, Kanadzie i Australii.
Firma świadczy w tej chwili również usługi z zakresu audiologii (słyszenia) i zatrudnia ponad 6000 pracowników. Jest dobrze znana ze swojego sloganu reklamowego „Powinieneś udać się do Specsavers”, który został użyty po raz pierwszy w 2003 roku i od tego czasu stał się codziennym sloganem.
Mówiąc poważniej, nasza działalność ma również istotny cel, jakim jest promowanie zdrowia oczu i słuchu zarówno w Wielkiej Brytanii, jak i poza nią. Specsavers otworzyło centrum szkoleniowe z zakresu optometrii w Zambii w 2012 roku.
Szybki rozwój firmy maskował jednak pewne wyzwania. Chociaż Specsavers przechwytuje dużo danych, jego systemy przetwarzania danych i udostępniania tych informacji w całej organizacji są opóźnione.
Helen Mannion, dyrektor firmy ds. globalnych danych i transformacji biznesowej, dołączyła do Specsavers w 2019 r. W tamtym czasie większość danych była przechwytywana i udostępniana dzięki arkuszy kalkulacyjnych, przypomniała sobie:podczas prezentacji na niedawnej konferencji Big Data and AI World w Londynie.
„Kiedy dołączyłam do tej organizacji, była to bardzo niedojrzała organizacja zajmująca się danymi” – powiedziała. „Przejąłem zespół pięciu osób, których zadaniem było głównie wyodrębnianie danych z różnych systemów do plików CSV”.
Zmiana organizacyjna
Kiedy przybył Mannion, jego koledzy podzielili się na trzy szerokie kategorie.
Pierwsi byli sceptycy, którzy uważali, iż biznes dobrze się rozwija, a arkusze kalkulacyjne Excel zrobiły wszystko, czego potrzebowały.
Drugą grupę określiła jako „zrozpaczoną”, ponieważ nie mogli uzyskać dostępu do danych potrzebnych do wykonywania swojej pracy i nie wierzyli, iż Mannion może coś zmienić.
Trzecia grupa widziała potencjał. „Byli prawdziwymi zwolennikami” – stwierdziła. „Mówiliby: «Naprawdę musimy poprawić jakość danych w tej organizacji. Ale masz istotną pracę. Naprawdę nie chcę być w twojej skórze. To były trzy podstawowe opinie, z którymi się zetknąłem w ciągu pierwszych kilku miesięcy.”
Niezrażona Mannion i jej zespół wyznaczyli trzy główne cele.
„Pierwszym było ustanowienie kultury danych, drugim umożliwienie samoobsługi, a trzecim realizacja priorytetowych projektów” – powiedziała. „Nasz pierwszy dotyczył raportowania klinicznego”.
Lepsza sprawozdawczość kliniczna gwałtownie sprawdziła się, gdy pandemia wirusa Covid-19 nawiedziła Wielką Brytanię, a kraj wszedł w serię blokad.
Podczas pierwszej blokady lekarze Specsavers zauważyli niepokojącą tendencję w danych dostarczonych przez zespół Mannion. O dwie trzecie spadła liczba osób kierowanych na szpitalne oddziały okulistyczne. Skutkiem mogła być jaskra, powodując możliwą do uniknięcia ślepotę.
„Klinicyści zauważyli, iż z raportów, które im przekazaliśmy, wiele osób nie zostało skierowanych. Skutkiem tego byłoby oślepnięcie wielu osób, którym można było zapobiec ślepoty” – kontynuowała. Lekarze i organizacje charytatywne, w tym Glaucoma UK, wykorzystali te dane do lobbowania na rzecz optyków, aby podczas Covid-19 pozostali czynni, zarówno w nagłych przypadkach, jak i w ramach rutynowej opieki.
Zdaniem Manniona zmiana polityki uratuje „setki” osób przed ślepotą, której można uniknąć. Jest, co zrozumiałe, dumna z wyniku, mimo iż aplikacja do obsługi danych została zaprojektowana wyłącznie po to, aby pomóc klinicystom w monitorowaniu ich skierowań, ale ponieważ eksperci merytoryczni mogli przeglądać dane, byli w stanie na czas zidentyfikować problem.
Pracownicy sklepu Specsavers otrzymują aplikację do monitorowania danych, a ogólnym celem Specsavers jest zapewnienie dostępu do nich większej liczbie osób, ale także zapewnienie, iż lepszy dostęp do danych przyniesie wartość firmie.
„Pięć lat później zdobyliśmy wiele nagród. Jednym z nich były nasze raporty techniczne, które faktycznie uchroniły setki osób przed możliwą do uniknięcia ślepotą” – powiedział Mannion.
„Obecnie na naszej platformie programuje 300 użytkowników, a z naszych systemów raportowania regularnie korzysta 10 000 osób. Około 500 osób przychodzi i korzysta z oferowanych przez nas szkoleń dotyczących danych.
„Dziś jesteśmy także 16 razy więksi niż wtedy i mamy zespół około 90 osób. Jestem naprawdę dumny z tego, co osiągnęliśmy w tym czasie.”
Monitorowanie sukcesu
Większe inwestycje w analizę danych i większy zespół zajmujący się danymi wymagają większej kontroli, przyznał Mannion. Zespół zajmujący się danymi musi zatem udowodnić, iż to, co robi, dodaje wartości.
„Ludzie zaczynają się martwić i troszczyć się trochę bardziej” – mówi. „Właściwie pokazywanie wartości i bardzo jasne określenie, gdzie ta wartość jest naprawdę ważna. Jestem głęboko przekonany, iż wartość może wynikać z wielu rzeczy – nie musi być pieniężna; mogłoby to uratować ludzi przed ślepotą, której można było uniknąć.
„Ale jako organizacja musisz jasno określić, skąd chcesz, aby Twoja wartość pochodziła. Jak to zmierzysz i udowodnisz? Potrzebujesz silnej, jasnej zgody i zgody na to, do czego dążysz i w jaki sposób zamierzasz zaprezentować tę wartość.
“I [making] błędy są nieuniknione. I adekwatnie to jest coś, co ostatecznie pomogło nam wzrastać i rozwijać się” – powiedziała. Częścią drogi do firmy, która generuje większą wartość, jest także zapoznawanie się z „szczerymi opiniami” od osób, które niekoniecznie są zwolennikami danych.
„Całą karierę zajmuję się danymi” – powiedział Marrion. „Słowa i język, których używamy wokół danych, są dla mnie oczywiste, ale nieoczywiste dla innych. Ale biznes potrzebuje języka biznesowego.
„Oprócz specjalistów ds. danych nikt tak naprawdę nie przejmuje się danymi – ich interesuje tylko realizacja projektów biznesowych i zasobów. Musimy więc przestać mówić o danych i zacząć mówić o rzeczach, które mają znaczenie w biznesie.
„Chcemy wyjaśnić to w kategoriach cyklu życia. Zbieramy dane, przechowujemy dane, zarządzamy danymi. Może zamiast mówić o produktach i podstawach danych, staramy się zrozumieć, co byś zrobił, gdybyś miał w ręku kawałek danych i czy to by zadziałało”.
Podobnie jak w przypadku odkryć, które doprowadziły do zmiany krajowej polityki dotyczącej opieki optycznej podczas Covid-19, czasami prawdziwa wartość danych staje się jasna dopiero wtedy, gdy spojrzysz na nie z innej perspektywy.
