Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął postępowanie wobec spółki Rapiomed Group, operatora popularnych serwisów oferujących e‑recepty i zwolnienia lekarskie online. Sprawa pokazuje napięcie między rosnącą popularnością szybkiej telemedycyny a realnym sposobem świadczenia usług. Te zdaniem urzędu, mogły znacząco odbiegać od tego, co deklarowano pacjentom. Zdaniem urzędu nie dochodziło do bezpośredniego kontaktu pacjenta z lekarzem.
„Konsultacja” bez kontaktu z lekarzem?
Najpoważniejsze zarzuty dotyczą samej istoty usługi. W materiałach marketingowych i wzorcach umów serwisów pojawiały się zapewnienia o „telefonicznym kontakcie z lekarzem” oraz „konsultacji lekarskiej”. Dla pacjenta oznacza to realną interakcję z lekarzem, możliwość zadania pytań i omówienia problemu zdrowotnego. Jak ustalił jednak UOKiK, w praktyce nie zawsze wyglądało to w ten sposób. Konsultacja mogła ograniczać się wyłącznie do analizy formularza medycznego. Odbywać się miała bez jakiejkolwiek rozmowy.
– Oferowanie fikcyjnych konsultacji medycznych pod pozorem szybkiej i profesjonalnej pomocy jest niedopuszczalne. Osoby płacące za poradę lekarską mają prawo oczekiwać, iż ją otrzymają. Tymczasem ze skarg wynika, iż konsultacja niejednokrotnie sprowadzała się do jednostronnej analizy wypełnionego formularza. Bez zapowiadanego kontaktu telefonicznego i rozmowy z lekarzem – podkreśla UOKiK
Skargi pacjentów i zastrzeżenia do obsługi
Do urzędu trafiały również liczne sygnały od pacjentów dotyczące sposobu rozliczania i obsługi usług. Skarżący wskazywali nie tylko na brak obiecanego kontaktu z lekarzem po opłaceniu konsultacji, ale także na problemy z odzyskaniem pieniędzy w sytuacji, gdy nie doszło do wystawienia e‑recepty lub zwolnienia lekarskiego.
Z relacji pacjentów wynika, iż zamiast zwrotu środków oferowano kupony rabatowe na kolejne wizyty. Dodatkowo, możliwość komunikacji z serwisem była znacząco ograniczona. W niektórych przypadkach kontakt odbywał się wyłącznie poprzez czat. Nie pozwalał on jednak na swobodne opisanie problemu. Sprowadzał on jedynie rozmowę do wyboru odpowiedzi „tak” lub „nie”.
5 minut czy 48 godzin? Rozbieżności w deklaracjach
Zastrzeżenia UOKiK dotyczą również sposobu informowania o czasie realizacji usług. W komunikacji marketingowej serwisów pojawiały się deklaracje sugerujące bardzo szybkie działanie, takie jak „do 120 minut (zazwyczaj około 5 minut)” lub „do 240 minut”. Mogło to budować przekonanie, iż usługa zostanie zrealizowana niemal natychmiast.
Jednocześnie regulaminy przewidywały znacznie dłuższe terminy realizacji sięgające choćby 48 godzin. Wprowadzało to istotną rozbieżność między przekazem reklamowym a rzeczywistymi warunkami świadczenia usługi. Dodatkowo używane w komunikacji sformułowanie „jak najszybciej” nie było doprecyzowane. Utrudniało to pacjentom ocenę realnego czasu oczekiwania.
Postępowanie dotyczy naruszenia zbiorowych interesów konsumentów i jest na wczesnym etapie. jeżeli zarzuty się potwierdzą, Prezes UOKiK może nakazać zmianę kwestionowanych praktyk. Finalnie może także nałożyć na spółkę karę finansową w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.
