Psychologia kolejek rewolucjonizuje call center. Proste zmiany i duży efekt

300gospodarka.pl 19 godzin temu

W 2025 roku centra obsługi klienta odkryły, iż nie potrzebują więcej konsultantów ani droższych systemów AI. Wystarczyła... psychologia. Proste zmiany w pierwszych minutach kontaktu sprawiły, iż klienci czuli się obsługiwani szybciej – choćby gdy czas oczekiwania się nie zmienił.

Efekt względnego postępu działa jak magia

Psychologowie opisali zjawisko, które zrewolucjonizowało call center: tzw. efekt względnego postępu. Mechanizm jest prosty: jeżeli w pierwszych dziesięciu minutach obsłużono pięć osób, klient nabiera przekonania, iż kolejka przesuwa się szybko. To wrażenie utrzymuje się choćby wtedy, gdy później trzeba czekać dłużej. Chodzi o percepcję, nie rzeczywisty czas.

„Kolejka, która wygląda, jakby gwałtownie się przesuwała, taka też się nam wydaje, niezależnie od tego, czy postęp w niej jest rzeczywiście szybki” – wyjaśniają badacze w publikacji „Production and Operations Management” z 2024 r.

To odkrycie gwałtownie znalazło zastosowanie w praktyce. Jak zauważa Krzysztof Lewiński, prezes Armatis Polska, wdrożenie tej zasady nie wymaga dużych nakładów. Wystarczy tak zaprojektować początek kontaktu z klientem, by nadawał tempo i tworzył poczucie postępu. Co więcej, efekt ten działa na poziomie całego systemu. Gdy wielu klientów doświadcza pozytywnego wrażenia jednocześnie, poprawia się wydajność całej kolejki. Indywidualne reakcje psychologiczne przekładają się na korzyści dla wszystkich oczekujących.

Psychologia przydaje się w obsłudze klienta

Rozwiązania oparte na efekcie względnego postępu działają już w tysiącach call center na świecie. Przykład? Chatbot, który natychmiast potwierdza: „Rozumiem, chodzi o zamówienie nr 12345. Sprawdzam status...”. To system IVR, który w pierwszych sekundach mówi: „Za chwilę połączę Cię z działem reklamacji. Przygotuj numer zamówienia”. Albo konsultant, który po przywitaniu od razu zarysowuje plan: „Najpierw zweryfikuję Pani dane, potem sprawdzę przesyłkę, a na końcu zaproponuję rozwiązanie”.

– Kluczem do wdrożenia tego rozwiązania jest architektura pierwszych momentów kontaktu z klientem. jeżeli system natychmiast potwierdza tożsamość, błyskawicznie weryfikuje numer zamówienia czy gwałtownie identyfikuje problem, klient ma poczucie, iż sprawa posunęła się do przodu. choćby jeżeli później konsultant musi sprawdzić szczegóły w systemie magazynowym czy skonsultować coś z działem technicznym, co naturalnie trwa dłużej, poziom frustracji jest znacznie niższy – mówi Krzysztof Lewiński, prezes Armatis Polska.

Jak dodaje, takie drobne zmiany w architekturze procesów diametralnie zmieniają odczucia klienta. W efekcie firmy notują mniej porzuconych połączeń. Satysfakcja klientów się zwiększa, a wskaźniki efektywności są wyższe – i to bez potrzeby zwiększania zatrudnienia.

Percepcja ważniejsza niż technologia

Odkrycia psychologów pokazują, iż najważniejsze dla doświadczeń klientów są emocje i wrażenia. W świecie, gdzie tempo i automatyzacja rosną, przewagę mogą zdobyć firmy, które rozumieją, jak działa ludzka psychika.

– Psychologia kolejek to nie tylko kwestia operacyjna, ale potencjalna przewaga konkurencyjna. Miniony rok pokazał, iż obok wszystkich technologicznych rewolucji, zrozumienie ludzkiej psychologii pozostaje fundamentem dobrej obsługi. A to może być idealny punkt wyjścia na rok 2026 dla firm, które chcą poprawić satysfakcję swoich klientów bez wydawania fortuny na rozbudowę zespołów czy infrastruktury – mówi Lewiński.

Armatis Polska to jeden z liderów outsourcingu obsługi klienta w Europie. Firma zatrudnia 10 tys. osób, w tym 2 tys. w Polsce, i dostarcza swoje usługi w ponad 20 językach.