Apteka jest miejscem, do którego pacjenci przychodzą nie tylko po leki. Dla wielu osób jest również przestrzenią pierwszego kontaktu z pracownikiem ochrony zdrowia po usłyszeniu trudnej diagnozy, otrzymaniu niepokojących wyników badań czy doświadczeniu życiowego kryzysu. Dlatego farmaceuci coraz częściej stają się świadkami sytuacji, które wykraczają poza standardową realizację recepty.
Jedną z nich jest moment, gdy pacjent nagle zaczyna płakać przy pierwszym stole. Dla młodych farmaceutów bywa to sytuacja zaskakująca i stresująca. Niektórzy odruchowo próbują gwałtownie zakończyć rozmowę, inni czują się bezradni, ponieważ nie wiedzą, jak odpowiednio zareagować. Tymczasem właśnie wtedy ogromnego znaczenia nabierają kompetencje komunikacyjne i umiejętność okazania empatii.
Łzy przy pierwszym stole – częstsze niż mogłoby się wydawać
W codziennej pracy apteki można spotkać pacjentów przeżywających bardzo trudne emocje. Powody bywają różne.
Czasami są to osoby, które właśnie dowiedziały się o chorobie nowotworowej lub przewlekłej. Innym razem są to opiekunowie ciężko chorych bliskich, którzy od miesięcy funkcjonują pod ogromną presją psychiczną. Zdarza się również, iż pacjent otrzymuje informację o wysokiej cenie terapii, której nie jest w stanie sfinansować. Niekiedy źródłem emocji jest samotność, żałoba, problemy rodzinne albo zwykłe zmęczenie wielotygodniową walką z chorobą.
Farmaceuta zwykle nie zna pełnego kontekstu sytuacji. Widzi jedynie fragment historii, która doprowadziła pacjenta do momentu załamania emocjonalnego. To właśnie dlatego tak ważne jest unikanie pochopnych ocen.
Pierwsza reakcja ma znaczenie
Widok płaczącego pacjenta często wywołuje u personelu naturalny dyskomfort. Chcemy pomóc, ale nie zawsze wiemy jak. Warto pamiętać, iż w większości przypadków pacjent nie oczekuje natychmiastowego rozwiązania swojego problemu. Potrzebuje przede wszystkim poczucia, iż został zauważony i potraktowany z szacunkiem.
Najgorszym rozwiązaniem jest ignorowanie emocji pacjenta i kontynuowanie rozmowy wyłącznie w zakresie technicznych aspektów realizacji recepty.
Zamiast tego warto zatrzymać się na chwilę i powiedzieć spokojnie:
- „Widzę, iż to dla Pani/Pana trudna sytuacja.”
- „Rozumiem, iż jest Pani/Pan bardzo zdenerwowany.”
- „Proszę się nie spieszyć, możemy spokojnie dokończyć rozmowę.”
Takie komunikaty nie wymagają specjalistycznego przygotowania psychologicznego, a jednocześnie pokazują pacjentowi, iż jego emocje są zauważone i akceptowane.
Empatia nie oznacza przejmowania odpowiedzialności za problem
W środowisku medycznym często można spotkać błędne przekonanie, iż empatia oznacza współodczuwanie cierpienia pacjenta do tego stopnia, iż pracownik ochrony zdrowia sam zaczyna przeżywać jego problemy.
W rzeczywistości profesjonalna empatia polega na zrozumieniu emocji drugiej osoby bez przejmowania ich na siebie. Farmaceuta nie musi rozwiązać wszystkich problemów pacjenta. Nie musi również udzielać porad wykraczających poza swoje kompetencje. Jego rolą jest stworzenie bezpiecznej przestrzeni do rozmowy oraz zapewnienie wsparcia w zakresie, w jakim pozwalają na to kwalifikacje zawodowe.
Kiedy warto zapewnić więcej prywatności?
Płacz przy pierwszym stole często odbywa się w obecności innych pacjentów oczekujących w kolejce. Dla osoby przeżywającej silne emocje może to być dodatkowo krępujące.
Jeżeli warunki lokalowe na to pozwalają, warto zaproponować przejście do bardziej ustronnego miejsca lub pokoju opieki farmaceutycznej.
Prosty komunikat:
„Jeżeli woli Pani/Pan porozmawiać spokojnie, możemy przejść na chwilę w bardziej prywatne miejsce”
może znacząco poprawić komfort pacjenta. Oczywiście nie każda apteka dysponuje odpowiednią przestrzenią. W takich sytuacjach warto przynajmniej zadbać o spokojny ton rozmowy oraz ograniczenie zbędnych pytań zadawanych przy innych osobach.
Czego unikać?
W obliczu silnych emocji pacjenta farmaceuci często popełniają błędy wynikające z dobrych intencji.
Do komunikatów, których lepiej unikać, należą między innymi:
- „Proszę nie płakać.”
- „Wszystko będzie dobrze.”
- „Inni mają gorzej.”
Choć wypowiadane są w celu pocieszenia, mogą zostać odebrane jako bagatelizowanie problemu lub próba zamknięcia rozmowy.
Granice wsparcia farmaceuty
Empatia nie oznacza prowadzenia terapii psychologicznej. Farmaceuta powinien znać granice swojej roli zawodowej. o ile pacjent sygnalizuje poważne problemy psychiczne, objawy depresji, myśli samobójcze lub inne niepokojące zachowania, należy zachęcić go do kontaktu z lekarzem lub specjalistą zdrowia psychicznego. Podobnie w sytuacjach wymagających pilnej interwencji medycznej najważniejsze jest skierowanie pacjenta do odpowiedniej placówki ochrony zdrowia. Rolą farmaceuty jest wsparcie, edukacja i pomoc w zakresie farmakoterapii, a nie zastępowanie innych specjalistów.
Empatia jako element profesjonalizmu
Przez wiele lat zawód farmaceuty był postrzegany głównie przez pryzmat wiedzy o lekach. Współczesna praktyka pokazuje jednak, iż równie istotne są kompetencje komunikacyjne. Pacjent zwykle nie zapamięta dokładnej treści ulotki ani wszystkich zaleceń dotyczących dawkowania. Bardzo często zapamięta natomiast sposób, w jaki został potraktowany. Kilkuminutowa rozmowa przeprowadzona z życzliwością i szacunkiem może sprawić, iż pacjent poczuje się bezpieczniej, lepiej zrozumie swoją terapię i chętniej będzie współpracował z personelem medycznym.
Podsumowanie
Płaczący pacjent przy pierwszym stole to sytuacja, z którą prędzej czy później spotka się większość farmaceutów. Choć nie istnieje jeden uniwersalny schemat postępowania, podstawą jest uważność, szacunek oraz umiejętność zauważenia emocji drugiego człowieka.
Empatia nie wymaga specjalistycznych narzędzi ani długich rozmów. Czasami wystarczy kilka spokojnych słów, chwila cierpliwości i gotowość do wysłuchania. Właśnie takie momenty pokazują, iż farmaceuta jest nie tylko ekspertem od leków, ale również ważnym uczestnikiem procesu opieki nad pacjentem.
