Kto się leczy na NFZ, ten w cyrku się nie śmieje. "Jak odwołać wizytę, gdy nikt nie odbiera?"

Ponad milion razy Polacy nie przyszli na umówioną wizytę u lekarza w NFZ w ubiegłym roku. W tym ma być jeszcze gorzej. "Jak mam odwołać, jak nie mogę się dodzwonić do przychodni?" – pyta retorycznie Anna. "Po 90 minutach zostaniesz rozłączony" – usłyszała, gdy usiłowała zmienić babci termin wizyty i była 47. w kolejce oczekujących na połączenie. Sytuację ma zmienić e-rejestracja, ustawę podpisał już prezydent. W praktyce, póki co, to kosmetyczne zmiany.


Polacy nie odwołali w ubiegłym roku ponad miliona wizyt na NFZ. Do połowy 2025 roku takich straconych konsultacji mamy już 773 tysiące. Jak tak dalej pójdzie, ta liczba do końca roku urośnie do 1,5 miliona.

Dlaczego mamy tak duży problem? Niestety jedną z przyczyn jest to, iż równie trudno zarejestrować się do przychodni na wizytę, jak i z tej wizyty zrezygnować.

Rejestracja na NFZ. "Jesteś 47. w kolejce oczekujących"

– Moja babcia dostała skierowanie do poradni reumatologicznej od lekarza rodzinnego. Postanowiłam zapisać ją w tej działającej przy jednym z największych szpitali w Polsce – wspomina Anna z Warszawy, która pilotuje sprawy zdrowotne babci, wdowy dobiegającej 80-ki.

Zadzwoniła w drodze do pracy, z samochodu, na numer podany na stronie internetowej. Była pewna, iż czas, jaki spędza, stojąc w korku, wystarczy na umówienie wizyty aż z nawiązką.

– Byłam 47. w kolejce, o czym uprzejmie poinformował mnie głos automatycznej sekretarki. Mało tego, usłyszałam jeszcze "pocieszające" słowa, iż z powodu dużej liczby dzwoniących pacjentów czas oczekiwania na połączenie z rejestracją może być wydłużony, więc mogę zostać automatycznie rozłączona po… 90 minutach! I iż dziękują mi "za cierpliwość". Nie zdążyłam sprawdzić, czy dodzwonię się przed upływem półtorej godziny, czy nie i zostanę rozłączona. Sama się rozłączyłam, bo w międzyczasie dojechałam do pracy – wspomina Anna.

Babcię zarejestrowała, ale nie przez telefon. Kilka dni później pojechała przed pracą do przyszpitalnej poradni.

– Ku mojemu zdziwieniu do rejestracji niemal nie było kolejki, w każdym razie nie do wszystkich okienek. Zapytałam pana siedzącego w informacji, dlaczego dziś tak pusto. Powiedział, iż zwykle nie ma wielkich kolejek. Wygląda więc na to, iż telefonu po prostu nikt nie odbierał, a w każdym razie niemrawo. Przypomniało mi się, jak babcia mówiła, iż w PRL-u panie urzędniczki czy rejestratorki często nie odbierały, albo odkładały słuchawki na biurko, by dzwoniący petenci natykali się na zajęty numer. Dzięki temu mogły spokojnie się nagadać, wypić kawę i zjeść śniadanie. Może niektóre placówki wciąż tkwią w poprzedniej epoce – mówi Anna.

Zapisała babcię na wizytę na najbliższy wolny termin, czyli za dziewięć miesięcy. – Pomyślałam sarkastycznie, iż gdyby babcia była w ciąży, to zdążyłaby w międzyczasie urodzić dziecko – opowiada Anna.

SMS przypominający o wizycie. W przychodni NFZ wciąż rzadkość

Gdy termin był już tuż, tuż, babcia trafiła do szpitala na neurologię.

– Chciałam przełożyć wizytę i umożliwić wskoczenie w kolejkę osobie, która na pewno czeka na to, jak na zbawienie. Cóż z tego, problem z odwołaniem wizyty u lekarza, był taki sam, jak z jej umówieniem – nie mogłam się dodzwonić – wspomina Anna.

Nauczona doświadczeniem, postanowiła pojechać do poradni przy szpitalu i załatwić sprawę "przy okienku".

– Niestety, rano ciągle coś mi wypadało – a to dziecko zachorowało, a to w pracy musiałam być wcześniej, a to byłam w delegacji. Aż w końcu zapomniałam, iż to już. Przegapiłam dzień, w którym babcia miała wizytę i przypomniałam sobie o niej 3 dni po terminie. Komuś wizyta przepadła, a lekarz miał pewnie dziurę w grafiku i pomyślał, iż trafił mu się kolejny nieodpowiedzialny pacjent – mówi Anna.

Odwołuję, ale jak?

Podobnych historii w naszym kraju na pewno nie brakuje. Państwo to widzi, nieodwołane wizyty są ogromnym kosztem dla systemu.

Walczyć z problemem ma m.in. kampania "Odwołuję, nie blokuję", która za chwilę ruszy po raz czwarty.

Akcja ma uświadomić Polakom, iż informując o rezygnacji z wizyty, dają szansę na skorzystanie z niej innemu pacjentowi. Prawda jest jednak taka, iż większość z nas ma tę świadomość. Wielu pacjentów nie odwołuje wizyt na NFZ, bo są tak odległe, iż o nich zapominają, choćby jeżeli nie mają demencji. A jeżeli pamiętają, to nie mogą się dodzwonić, więc wychodzi na to samo – też nie odwołują.

Ale może zamiast kampanii wystarczyłoby, żeby wzorem przychodni prywatnych, także te należące NFZ przypominały pacjentom, iż zbliża się termin wizyty – czy to telefonicznie, czy SMS-em, na który możemy odpisać krótkie "nie", gdy chcemy zrezygnować. Niektóre przychodnie NFZ i poradnie przyszpitalne już to wprowadzają, ale jak mówi stare polskie przysłowie – jedna jaskółka wiosny nie czyni.

Prezydent Karol Nawrocki i e-rejestracja. Na razie tylko kardiolog, mammografia i cytologia

Od lat pacjenci w całej Polsce wyczekiwali na to, aż będzie można zarejestrować się na NFZ przez internet – tak jak wtedy, gdy mamy abonament w Luxmedzie, Medicoverze, PZU Zdrowie i wielu innych sieciowych przychodniach prywatnych. Karol Nawrocki obiecał, iż gdy zostanie prezydentem, doprowadzi do powstania centralnej e-rejestracji. I słowa dotrzymał.

Prezydent Karol Nawrocki podpisał niedawno ustawę, która od nowego roku umożliwi centralną e-rejestrację. Będziemy mogli sami się zapisać przez Internetowe Konto Pacjenta (IKP).

Problem jednak w tym, iż dla systemu NFZ okazuje się to taką rewolucją, iż nie jest na nią jeszcze w pełni gotowy.

Na razie więc e-rejestracja na Internetowym Koncie Pacjenta będzie możliwa tylko na wizyty w placówkach, które zgłosiły się do programu, a nie we wszystkich. W dodatku tylko na te kardiologiczne, a jeżeli chodzi o badania, to jedynie na mammografię i cytologię. A akurat o tych ostatnich badaniach i tak przypominają kobietom różne placówki – zarówno NFZ, jak i prywatne.

Z zarejestrowaniem się do internisty i wielu innych specjalistów na razie będziemy mieli problem. Podobnie jak z odwołaniem wizyty. W Polsce od lat łatwiejsze jest odwołanie wizyty u fryzjera czy mechanika samochodowego niż w przychodni NFZ.