Każde leczenie przeprowadzone w gabinecie stomatologicznym wiąże się z określonym ryzykiem – choćby przy zachowaniu najwyższych standardów może dojść do sytuacji niepożądanej. W takich momentach dla pacjenta często równie ważne jak sam efekt leczenia jest to, w jaki sposób lekarz wyjaśni sytuację i czy okaże gotowość do otwartej rozmowy. Eksperci podkreślają, iż szczera i empatyczna komunikacja po zdarzeniu niepożądanym może mieć najważniejsze znaczenie dla utrzymania zaufania pacjenta.
W brytyjskiej stomatologii coraz większą uwagę zwraca się na zasadę określaną jako duty of candour, czyli obowiązek szczerości i otwartości wobec pacjenta w sytuacji, gdy doszło do zdarzenia, które mogło mieć negatywny wpływ na jego zdrowie. Nie chodzi wyłącznie o samo przekazanie informacji, ale także o wyjaśnienie, co się wydarzyło, jakie mogą być konsekwencje oraz jakie działania zostaną podjęte.
Szczerość wobec pacjenta ważnym elementem profesjonalnej opieki
Choć rozwiązania prawne i organizacyjne różnią się w zależności od kraju, sama idea jest uniwersalna: pacjent powinien uzyskać rzetelną informację dotyczącą swojego leczenia – także w sytuacji, gdy pojawiły się powikłania. Ukrywanie problemu lub unikanie trudnej rozmowy może skutkować utratą zaufania, a także pogłębieniem konfliktu. W praktyce stomatologicznej sytuacje wymagające szczególnej komunikacji mogą obejmować między innymi powikłania po zabiegach, nieoczekiwane efekty prowadzonej terapii, pomyłki w dokumentacji czy konieczność zmiany wcześniej przyjętego planu leczenia.
Trudna rozmowa wymaga odpowiedniego przygotowania
Jednym z największych wyzwań dla lekarzy jest sposób przekazania pacjentowi informacji o zaistniałym problemie. Wielu dentystów obawia się, iż wiadomość o leczeniu, które nie przebiegło zgodnie z założeniami, może być odebrana jako przyznanie się do błędu lub winy.
Eksperci zwracają jednak uwagę, iż wyrażenie żalu z powodu zaistniałej sytuacji oraz okazanie empatii nie musi oznaczać automatycznego przyjęcia odpowiedzialności prawnej. Pacjent przede wszystkim potrzebuje zrozumieć, co się stało, jakie są możliwości dalszego postępowania i czego może się w związku z tym spodziewać. W rozmowie warto unikać języka technicznego i skupić się na jasnym przekazaniu informacji. Pacjent powinien mieć możliwość zadania pytań oraz uzyskania odpowiedzi dotyczących dalszego postępowania.
Kultura otwartości pomaga poprawiać jakość leczenia
Otwarte podejście do zdarzeń niepożądanych nie powinno być traktowane wyłącznie jako sposób reagowania na problemy. Może być również elementem budowania kultury bezpieczeństwa w gabinecie.
Analiza sytuacji, które nie przebiegły zgodnie z planem, pozwala sprawdzić, czy konieczne są zmiany w przyjętych w gabinecie procedurach, dokumentacji lub komunikacji z pacjentami. Co ważne, wnioski wyciągnięte z takich zdarzeń mogą pomóc ograniczyć ryzyko podobnych sytuacji w przyszłości.
Dla pacjenta błąd lub powikłanie nie zawsze musi oznaczać utraty zaufania do lekarza. Często decydujące znaczenie ma sposób reakcji – gotowość do rozmowy, wyjaśnienia sytuacji oraz wspólnego poszukiwania rozwiązania. Odpowiedzialna komunikacja jest więc nie tylko elementem profesjonalnej opieki, ale także jednym z fundamentów relacji zaufania między lekarzem dentystą a pacjentem.
Źródło: https://www.rdhmag.com/
Właściwa komunikacja z pacjentem to czynnik, który ma ogromny wpływ na przebieg leczenia stomatologicznego. Dla wielu dentystów jest to jednak aspekt trudny lub choćby zupełnie pomijany. – Lekarze często mówią o tym, iż nie są od tego, żeby budować relację z pacjentem, a od tego, żeby go leczyć. Uważam, iż takie założenie to największy błąd, jaki można popełnić w zakresie pozamedycznym – mówi Sergiusz Szajek, trener biznesu i coach.
