– Poproszę ten lek, bo czytałem na forum, iż działa lepiej niż to, co przepisał lekarz.
– Nie chcę się szczepić. W internecie pisali, iż szczepionki osłabiają odporność.
– Witamina C w dużych dawkach leczy raka. Widziałem film na YouTube.
Większość farmaceutów słyszała podobne stwierdzenia dziesiątki, jeżeli nie setki razy. Współczesny pacjent przychodzi do apteki nie tylko z receptą, ale również z własnym zestawem informacji, opinii i przekonań zaczerpniętych z internetu. Problem polega na tym, iż nie wszystkie źródła są wiarygodne. Media społecznościowe, grupy dyskusyjne, blogi pseudomedyczne czy internetowi influencerzy często stają się dla pacjentów ważniejszym autorytetem niż lekarz czy farmaceuta.
Dlaczego pacjenci wierzą w informacje znalezione w internecie?
Z perspektywy farmaceuty łatwo uznać niektóre internetowe teorie za absurdalne. Warto jednak pamiętać, iż większość pacjentów nie poszukuje fałszywych informacji celowo. Najczęściej szukają odpowiedzi na swoje pytania, próbują zrozumieć chorobę lub znaleźć rozwiązanie problemu zdrowotnego.
Internet daje natychmiastowy dostęp do ogromnej ilości treści. Problem polega na tym, iż algorytmy nie promują informacji najbardziej wiarygodnych, ale te, które wzbudzają największe emocje. Sensacyjne nagłówki, historie „cudownych wyleczeń” czy teorie spiskowe często rozprzestrzeniają się szybciej niż spokojne, oparte na dowodach naukowych wyjaśnienia.
Dodatkowo działa tzw. efekt potwierdzenia. Pacjenci chętniej przyjmują informacje zgodne z ich wcześniejszymi przekonaniami i ignorują te, które im przeczą. o ile ktoś obawia się działań niepożądanych szczepień, będzie częściej zwracał uwagę na historie osób opisujących negatywne doświadczenia niż na dane epidemiologiczne obejmujące miliony pacjentów.
Najczęstsze sytuacje w aptece
Dezinformacja może dotyczyć praktycznie każdego obszaru ochrony zdrowia. W codziennej pracy farmaceuci spotykają się między innymi z przekonaniami dotyczącymi:
- szczepień ochronnych,
- antybiotyków i ich stosowania,
- suplementów diety przedstawianych jako „naturalne leki”,
- terapii onkologicznych,
- leków stosowanych w chorobach przewlekłych,
- rzekomych „ukrywanych metod leczenia”,
- preparatów reklamowanych przez influencerów.
Niektóre z tych przekonań mogą być jedynie nieszkodliwym nieporozumieniem. Inne prowadzą do realnego zagrożenia zdrowia pacjenta, np. samodzielnego odstawienia leków przeciwzakrzepowych, insulinoterapii czy leczenia nadciśnienia.
Czego nie robić?
Pierwszą reakcją farmaceuty bywa często chęć natychmiastowego sprostowania błędnych informacji.
– To nieprawda.
– Internet bzdury pisze.
– Niech pan nie wierzy w takie rzeczy.
Choć merytorycznie takie odpowiedzi mogą być uzasadnione, komunikacyjnie często okazują się nieskuteczne. Pacjent może odebrać je jako atak na swoje przekonania lub próbę podważenia jego kompetencji. W efekcie zamknie się na dalszą rozmowę.
Jeszcze gorszym rozwiązaniem jest wyśmiewanie pacjenta. choćby najbardziej absurdalne teorie nie powinny być powodem do ironii czy lekceważenia. Pacjent musi czuć się bezpiecznie i mieć poczucie, iż jego pytania są traktowane poważnie.
Najpierw wysłuchaj
Jedną z najskuteczniejszych strategii jest rozpoczęcie od wysłuchania pacjenta.
Zamiast od razu zaprzeczać, warto zapytać:
- „Gdzie znalazł Pan taką informację?”
- „Co dokładnie Pan przeczytał?”
- „Co najbardziej Pana zaniepokoiło?”
- „Jak rozumie Pan tę informację?”
Takie pytania pozwalają ustalić źródło problemu i lepiej zrozumieć sposób myślenia pacjenta. Czasami okazuje się, iż błędnie zinterpretował on prawdziwą informację. Innym razem opiera się na pojedynczym wpisie z forum internetowego lub materiale przygotowanym przez osobę niemającą żadnego wykształcenia medycznego.
Okazuj szacunek dla obaw pacjenta
Nawet jeżeli źródło informacji jest niewiarygodne, emocje pacjenta są prawdziwe.
Jeżeli ktoś obawia się działań niepożądanych leku, nie należy ignorować tego lęku.
Zamiast mówić:
„Nie ma się czego bać.”
lepiej powiedzieć:
„Rozumiem, iż ta informacja mogła wzbudzić niepokój.”
lub
„To naturalne, iż chce Pan upewnić się, czy leczenie jest bezpieczne.”
Takie podejście buduje zaufanie i zwiększa szansę, iż pacjent będzie otwarty na dalsze wyjaśnienia.
Odwołuj się do faktów, ale prostym językiem
Farmaceuci dysponują wiedzą opartą na dowodach naukowych, jednak sposób jej przekazania znaczenie. Pacjent nie potrzebuje wykładu z farmakologii czy epidemiologii. Potrzebuje zrozumiałego wyjaśnienia.
Przykładowo zamiast mówić o „randomizowanych badaniach klinicznych” można powiedzieć: „Ten lek był sprawdzany u wielu tysięcy pacjentów i wiemy, jakie korzyści przynosi oraz jakie działania niepożądane mogą się pojawić.” Warto unikać nadmiernie specjalistycznego słownictwa i koncentrować się na praktycznych aspektach istotnych dla konkretnej osoby.
Nie walcz o zwycięstwo w dyskusji
Celem rozmowy nie jest udowodnienie pacjentowi, iż się myli. Celem jest pomoc w podjęciu bezpiecznej decyzji zdrowotnej.
Niektóre osoby nie zmienią zdania po jednej rozmowie. Nie oznacza to jednak porażki. Czasem wystarczy zasiać wątpliwość wobec nieprawdziwych informacji i zachęcić pacjenta do dalszego poszukiwania rzetelnych źródeł. Wielu ekspertów zajmujących się komunikacją zdrowotną podkreśla, iż zmiana przekonań jest procesem, a nie jednorazowym wydarzeniem.
Podsumowanie
Pacjent wierzący w dezinformację nie jest przeciwnikiem farmaceuty. Najczęściej jest osobą, która próbuje znaleźć odpowiedzi na nurtujące ją pytania i porusza się w świecie pełnym sprzecznych komunikatów.
Skuteczna komunikacja wymaga wysłuchania, zrozumienia obaw, szacunku dla rozmówcy oraz przekazywania rzetelnych informacji w przystępny sposób. To właśnie takie rozmowy budują zaufanie do zawodu farmaceuty i pokazują, iż apteka pozostaje jednym z najważniejszych miejsc profesjonalnego wsparcia zdrowotnego.
