Agresywny pacjent w aptece – jak reagować?

Praca za pierwszym stołem od dawna nie polega wyłącznie na realizacji recept i udzielaniu porad farmaceutycznych. Coraz częściej farmaceuci i technicy farmaceutyczni muszą mierzyć się również z trudnymi emocjami pacjentów – frustracją, pretensjami, podniesionym głosem, a czasem choćby agresją słowną czy groźbami. Problem nasila się szczególnie w okresach braków leków, wzrostu cen produktów leczniczych, kolejek czy problemów z e-receptami.

Skąd bierze się agresja pacjentów?

W większości przypadków agresja nie wynika bezpośrednio z niechęci wobec farmaceuty. Pacjent często przenosi na personel apteki emocje związane z chorobą, bólem, stresem czy problemami finansowymi. Apteka jest miejscem, w którym spotykają się osoby chore, przemęczone, starsze lub znajdujące się w trudnej sytuacji życiowej.

Najczęstsze przyczyny agresywnych zachowań pacjentów to:

• brak dostępności leku,
• odmowa realizacji recepty,
• niezrozumienie zasad refundacji,
• wysokie ceny leków,
• długi czas oczekiwania,
• objawy chorób psychicznych,
• działanie alkoholu lub substancji psychoaktywnych,
• brak akceptacji dla obowiązujących przepisów.

Warto pamiętać, iż farmaceuta często staje się „twarzą systemu”. Pacjent nie widzi NFZ, ministerstwa czy producenta leków – widzi osobę stojącą za pierwszym stołem.

Pierwsza zasada – zachować spokój

Najważniejszym elementem w kontakcie z agresywnym pacjentem jest zachowanie opanowania. Podniesiony ton głosu czy emocjonalna odpowiedź zwykle tylko eskalują konflikt. choćby jeżeli pacjent zachowuje się niewłaściwie, farmaceuta powinien utrzymać profesjonalny sposób komunikacji.

Pomocne mogą być:

• spokojny ton głosu,
• krótkie i konkretne komunikaty,
• unikanie oceniania pacjenta,
• niewchodzenie w kłótnie,
• aktywne słuchanie.

Pacjent często chce przede wszystkim zostać wysłuchany. Już samo okazanie zrozumienia dla jego frustracji może obniżyć poziom napięcia. Zamiast mówić: „To nie moja wina” lepiej powiedzieć: „Rozumiem, iż ta sytuacja jest dla pana/pani trudna. Spróbujmy znaleźć rozwiązanie”. Taki komunikat nie oznacza przyznania racji pacjentowi, ale pomaga zmniejszyć emocje.

Nie każdy konflikt oznacza agresję

W praktyce aptecznej warto odróżniać zdenerwowanie od realnej agresji. Pacjent może być sfrustrowany, mówić głośniej lub okazywać emocje, ale przez cały czas pozostawać w granicach akceptowalnej komunikacji.

Sytuacja staje się niebezpieczna, gdy pojawiają się:

• wyzwiska,
• groźby,
• naruszanie przestrzeni osobistej,
• próby zastraszania,
• agresja fizyczna,
• rzucanie przedmiotami,
• niszczenie mienia,
• nagrywanie personelu w celu wywołania presji lub kompromitacji.

W takich sytuacjach priorytetem przestaje być obsługa pacjenta, a staje się nim bezpieczeństwo personelu i innych osób obecnych w aptece.

Wyznaczanie granic jest konieczne

Farmaceuci często mają tendencję do „przeczekiwania” agresywnego zachowania pacjenta. Wynika to z chęci uniknięcia eskalacji lub przekonania, iż „klient ma zawsze rację”. Tymczasem brak reakcji może sprawić, iż pacjent poczuje przyzwolenie na dalszą agresję.

Warto spokojnie, ale stanowczo wyznaczać granice. Można używać komunikatów takich jak:

• „Chcę pomóc, ale proszę mówić spokojniej”.
• „Nie zgadzam się na obrażanie personelu”.
• „Jeśli nie uspokoi się pan/pani, będę zmuszony zakończyć rozmowę”.

To bardzo ważne również z punktu widzenia zespołu. Pozostali pracownicy widzą wtedy, iż apteka nie akceptuje przemocy słownej wobec personelu.

Kiedy należy przerwać obsługę?

Farmaceuta nie ma obowiązku tolerowania agresji. o ile pacjent swoim zachowaniem zagraża bezpieczeństwu personelu lub innych osób, można odmówić dalszej obsługi.

W praktyce warto:

1. poinformować pacjenta o konieczności uspokojenia się,
2. poprosić o opuszczenie apteki,
3. wezwać kierownika lub dodatkowego pracownika,
4. w razie potrzeby skontaktować się z ochroną lub policją.

Szczególnie niebezpieczne są sytuacje związane z osobami pod wpływem alkoholu lub środków psychoaktywnych. W takich przypadkach nie należy próbować samodzielnie „opanować” agresora.

Agresja wobec młodych farmaceutów i stażystów

Szczególnie trudne bywają sytuacje dla młodych farmaceutów, stażystów czy techników rozpoczynających pracę w zawodzie. Brak doświadczenia sprawia, iż agresywne zachowania pacjentów są odbierane bardziej osobiście i silniej emocjonalnie.

Dlatego ogromne znaczenie ma wsparcie zespołu. Kierownik apteki i bardziej doświadczeni pracownicy powinni reagować na sytuacje konfliktowe, a nie pozostawiać młodszych osób samych z agresywnym pacjentem. Atmosfera w zespole ma ogromny wpływ na odporność psychiczną personelu.

Po trudnej sytuacji też trzeba zadbać o siebie

Po incydencie agresji wielu farmaceutów próbuje natychmiast wrócić do pracy „jak gdyby nic się nie stało”. Tymczasem organizm często reaguje silnym stresem – pojawia się rozdrażnienie, napięcie, trudności z koncentracją czy poczucie bezradności.

Warto:

• omówić sytuację z zespołem,
• zgłosić incydent kierownikowi,
• nie bagatelizować własnych emocji,
• korzystać ze wsparcia psychologicznego, jeżeli sytuacje się powtarzają.

Przemoc słowna również jest przemocą i może długofalowo wpływać na zdrowie psychiczne personelu.

Apteka to nie „strefa bez granic”

Przez lata w ochronie zdrowia utrwalało się przekonanie, iż personel medyczny powinien „wytrzymać wszystko”. Coraz częściej jednak mówi się o tym, iż bezpieczeństwo pracowników ochrony zdrowia jest równie ważne jak dobro pacjenta. Farmaceuta ma obowiązek udzielać świadczeń zgodnie z wiedzą i przepisami, ale nie ma obowiązku tolerować obrażania, zastraszania czy agresji.

Profesjonalizm nie oznacza biernej zgody na przemoc. Oznacza umiejętność spokojnego reagowania, wyznaczania granic i dbania o bezpieczeństwo własne oraz całego zespołu apteki.